金融服務創新應從客戶體驗出發

撰文：王儷玲

目前金融科技正快速重塑全球金融服務業面貌，因應金融科技帶來的衝擊，國內金融機構開始改變，最明顯的調整就是縮減實體分行家數和臨櫃人力，許多金融服務人員因此擔心工作將被取代。但其實，金融科技的目的在於催生新商業模式，要提供更便捷的金融服務。

若想創新金融服務，我認為要從客戶體驗出發，先滿足客戶需求，再創造新需求。金融業必須思考，能否透過金融科技，讓金融服務更便捷、更能親近不同族群。新型態的數位化通路，包括網路、社群媒體、移動裝置等，能讓資訊傳遞更快速、透明。因此新金融服務會提升客戶的體驗，與其互動更緊密。當金融科技融入客戶的生活中，就能創造出更好的經營模式。

以AI（人工智慧）智能理財平台為例，透過個人與AI的互動、運算，量身訂做的退休理財試算將愈來愈普遍，這些試算不僅可以回答個人退休金制度給付問題，也可協助理財規畫，讓消費者更容易了解自己的退休需求。

此外，在保險科技方面，可透過區塊鏈結合智能合約，精簡保單作業流程，以及開發保險經營自動化系統，從核保、訂價，到理賠等都能自動化，並建立標準化且錯誤率極小的服務流程。

國外已有保險業者發展理賠自動化系統，當符合理賠條件時，透過App即可上傳理賠給付文件，系統可自動產生憑證，並提供醫療院所及第三方單位驗證資訊。此系統除能大量減少保險詐欺，亦能使上萬筆理賠交易在數秒鐘內完成，並立即將理賠金額轉帳至被保險人的銀行帳戶裡。

另外，可利用大數據、人工智慧輔助保險決策，以及借助物聯網提供更多加值服務，例如，目前廣受歡迎的健康管理外溢保單，透過穿戴式配件，將個人的生活習慣、運動情形、健康狀況進行完整記錄。這類保單可以改變被保險人的生活作息，進而提升民眾的健康水準。透過穿戴式技術與物聯網即時連線，當保戶發生緊急狀態時，還能透過感應器掌握心跳、監測個人健康狀況，甚至做到控制血壓或自動給藥等服務，讓使用者得到更完善的照護。

運用金融科技推動的金融服務創新，不只強化科技與行動服務的重要，更升級客戶體驗，滿足消費者需求。從這個角度看，金融科技絕對無法取代「人」的服務。好的數位金融服務必須從消費者的角度出發，善用科技提供人性化服務，才能更有溫度。