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超商店員變老外、星巴克變Low？ 令和元年翻轉職場生態系
【文／李世暉 圖片提供／達志影像、Gettyimages】
2019年5月1日，日本正式告別平成時代，步入令和元年。對日本來說，此一年號改變帶來的心理衝擊，不亞於西方步入千禧年的時期。而在此年號區隔的2019年，日本國內許多新制度的施行，也被視為一種未來趨勢的轉捩點。例如：自2019年4月1日起，日本的消費稅從8％調升至10％；但在10月1日施行的「減輕稅率制度」中，外食店選擇外帶之際，則適用於8％的稅率。這項政策上的轉變，被認為是推動日本外帶飲食風潮（例如：珍珠奶茶）的助力之一。同樣自4月1日起，日本落實勞動改革方案，規定企業員工每月加班時數不得超過45小時，每年加班時數不得超過360小時。這項政策的實行，被認為是日本企業經營轉變的起點。
外籍勞動者入駐服務業
新年號所帶來的未來期待，不僅發生在政策層面，也發生在日本的職場層面。日本在令和時期的企業經營與職場工作環境，出現了兩個重大變化。第一個重大變化，是外籍勞動者的增加。過去在日本工作的外籍勞動者，主要是以重勞動的製造業、建築業為主，但進入令和時期之後，外籍勞動者開始大量出現在日本的服務業中。
外籍勞動者的增加趨勢，也呈現在日本知名連續劇「無法結婚的男人」（阿部寬主演）之中。2006年播映第一季的時候，男主角每天購物的便利超商店員，是年輕的日本女性。到了2019年播映第二季的時候，便利超商店員變成了東南亞籍的外國人。
第二個重大變化，是打工族的增加。根據日本總務省統計局的資料，2019年日本勞動人口總數為6,751萬人。其中，典型雇用（正職）者為3,497萬人；而非典型雇用（派遣、打工）者為2,190萬人。非典型雇用者在過去20年間，從勞動人口的24％，上升至38.5％。其中，在派遣員工總數並無太大變化的情況下，增加的非典型雇用絕大多數為打工族。
針對日本非典型雇用，特別是打工族快速增加的趨勢，研究者多把原因歸咎於人事成本的考量、淡季與旺季人力配置的彈性化，以及確保即時戰力等企業方面的因素，較少從勞動者的角度去思考此一議題。事實上，根據日本勞動厚生省的調查資料顯示，在所有非典型雇用的員工中，只有約1／4（約520萬人）想轉為正職。換言之，許多日本人不再認為正職工作是衡量人生成就的唯一標準，能夠選擇自己喜歡的工作，才是生活價值的所在。
這種以自己的偏好來選擇職種、企業的工作態度，直接反映在日本打工族憧憬的企業排名。2018年9月，日本企業經營諮詢公司「Tsunaken」針對日本打工族做了企業品牌的調查。當年日本打工族最希望工作的企業前5名，分別是日本星巴克、Dean & Deluca、麥當勞、東京迪士尼樂園、Soup Stock Tokyo。若以企業種類來看，而在前10名之中，有6家飲食相關企業，2家主題樂園，2家零售企業。這樣的排名，顯示出日本打工族重視的海外氛圍的、時尚流行的職場環境。
打工族變心百元商店
2019年，也就是令和元年的調查，則出現了完全不同的趨勢。日本打工族最希望工作的企業，前5名變成Seria（百元商品店）、大創（百元商品店）、永旺(AEON)、無印良品、優衣褲(UNIQLO)。以企業種類來看，在前10名之中，飲食相關企業只剩2家，主題樂園依舊維持2家（東京迪士尼樂園、日本環球影城）。零售企業不僅激增至6家，且占據了前5名。
這項趨勢的改變，反映了今年日本就業市場與企業經營的幾項課題。首先是「打工恐怖分子」的出現。從2018年開始，少數日本打工族為了取得社群網站的點閱數，將惡搞店內商品的影片上傳至網路，引起各界側目。例如：連鎖中華料理店的員工，在廚房以瓦斯爐點菸的影片；連鎖牛丼店的員工將飲料用的冰塊丟至地板上、將湯勺放至股間的影片；連鎖壽司店的員工將過期丟至垃圾桶的魚肉，重新調理上桌的影片。
在主流媒體的大幅報導下，這些連鎖餐飲店家的商譽受到重大衝擊。為了挽回商譽，受害的企業除了解雇員工、提起訴訟之外，也積極強化旗下企業的員工訓練。而其他的飲食相關企業，也擔心這樣的「打工恐怖分子」出現在自己的店裡，也在預防的心理下，提昇員工訓練的強度。
在要求大幅增加但時薪並未增長的情況下，日本打工族逐漸對餐飲連鎖店的職場環境感到不滿。特別是部分重視食品衛生的餐飲店，會在員工的髮型、耳環、指甲等穿著打扮上提出嚴厲規範，讓這些原本厭惡正職工作氛圍的打工族，轉向那些要求工作氛圍較為自由的零售企業。
其次是海外餐飲連鎖店品牌力的下降。過去以來，星巴克、麥當勞等海外餐飲連鎖店，一直在日本國內維持時尚的、流行的品牌形象，也連帶地推升日本打工族在這些連鎖店的工作意願。日本星巴克，更是經常蟬聯打工族最想工作的企業第1名。然而，令和元年的調查中，日本星巴克從去年的第1名，一口氣下降至第18名，下降幅度令人吃驚。
星巴克拚變潮吸客吸員工
在「Tsunaken」的調查報告中發現，日本打工族對日本星巴克印象轉變的主要原因之一，是星巴克店內的工作環境與氛圍。在工作環境上，星巴克的店內裝潢，在競爭激烈的咖啡市場中，逐漸顯得平凡。原本吸引打工族的「時尚感」，正在慢慢消失。在工作氛圍上，因為攜家帶眷型客人的增加，使得原本以服務白領上班族為主的咖啡店，變得與在家庭餐廳工作沒什麼兩樣。
另一方面，Seria、大創等百元店在打工族企業品牌調查中，排名大幅躍升的理由有下述2點。第一，可以在第一時間獲得新商品的知識。百元店的商品更新速度很快，每隔一段時間就會有新商品的推出。這些商品能夠為生活帶來哪些便利？改善生活中的哪些不便？這些新知識，不僅可豐富個人的居家生活，也能成為提昇自己交友網絡的有趣話題。
第二，可以獲得工作上的成就感。在百元店工作獲得的成就感主要有二，一是當自己向客人推薦的商品獲得客人的稱讚時，會有相當的成就感。二是當自己被交付商品排列的責任，而自己規劃的商品陳列對營收有幫助時，會有相當的成就感。
值得注意的是，令和元年日本打工族企業選擇的轉變，除了反映出新世代日本年輕人重視職場氛圍、重視個人滿足感的工作心態之外，也牽動了日本企業經營管理的作為。這是因為，日本的企業大多奉行下列的經營法則：「要讓顧客喜歡企業（商品）之前，先要讓自己的員工喜歡自己的企業（商品）」。當職場環境與工作氛圍不再吸引打工族時，就是企業（商品）的危機。因此，打工族對於企業品牌的認知，確實可成為零售或外食連鎖企業改善經營體質的一項重要資訊。
今年2月28日，位於日本東京中目黑的「星巴克臻選®東京烘焙工坊」，以五星級旗艦店的規模正式開幕。這項提昇日本星巴克品牌形象的經營策略，在開幕初期確實吸引許多嘗鮮的顧客前往消費。至於能否讓日本的打工族重新認定星巴克的品牌力，則依舊有待觀察。（本文作者為政治大學國際事務學院教授）
