虛擬黑卡讓利給熟客，單品業績暴增1.5倍

文／蘇思云 圖／陳應欽

創立於2006年的路易莎咖啡，從最初不到5坪的小店面，快速成長到如今全台超過350個實體據 點，2017年營業額更突破17億元。

耀眼成績背後，去年路易莎被網友爆料，將牛乳供應商由光泉更改為味全，引起軒然大波，雖然馬上調整回來，但仍一度面臨品牌危機。而從去年中才正式經營數位行銷的路易莎，這段時間是如何扭轉局面，快速從劣勢中異軍突起？

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路易莎咖啡創辦人黃銘賢認為，當中的關鍵，在於推出令人印象深刻的黑卡。

路易莎的虛擬黑卡，採用「EILIS社群互動智慧加速功能」系統，多功能的介面，讓這個智慧聊天 機器人能快速回應消費者問題。譬如，若想知道路易莎有哪些咖啡類飲品，可以到路易莎Facebook 私訊功能直接點選「咖啡世界」按鈕，EILIS系統便如同小管家一般，立即跳出答案，回傳咖啡類飲品圖示與官網連結。

運用Facebook機器人，不僅可做到24小時即時服務，透過Facebook導流，一個月更可帶回40～50萬筆點擊連回官網。顧客經常從Messenger連到路易莎網站，一併優化了網路關鍵字的搜尋結果 ，同步省下行銷成本。若在Google上打入「連鎖咖啡」搜尋，第一個跳出來的咖啡品牌官網，確實就是路易莎。

黑卡帶回大數據，助擬策略

路易莎的黑卡靈感來自美國運通銀行（American Express）的頂級黑卡。黃銘賢解釋，「黑卡希望營造愛好咖啡的尊榮感，就像對咖啡迷的一種認證。」

要申請虛擬黑卡，只需在路易莎Facebook的Messenger中點選「黑卡申請」，填寫姓名、性別 、出生年份、手機號碼與常去分店5項資訊就可獲得。買咖啡時，出示在Messenger的圖示可享有優惠。不同於過去的紙本填寫、領取實體卡、下載App等方式，黑卡從申請到使用，消費者都可以在手機一指搞定。

路易莎計畫每一季都推出黑卡會員專屬優惠，第一波黑卡優惠成績顯示：單品手沖咖啡銷量較去年同期成長148％，單品咖啡豆也比去年同期成長31％，讓消費者有感，確實帶動銷售。

分析黑卡效益，背後有兩個不可或缺的因素：包括路易莎正處於快速成長期，並迅速從黑卡帶回的資訊中調整品牌策略。

透過分析黑卡申請者的年齡與常去店面，路易莎發現，30歲以下申請者將近3成。黃銘賢分析，因為客群比原先想得更年輕，所以除了濾掛咖啡外，他們也選擇拿鐵、鮮奶茶等產品來設計優惠。另外，雙北以外，會員成長最快地區是台南，因此，路易莎也加緊台南展店速度。

誰說咖啡已是紅海市場？黃銘賢有信心，路易莎不僅要以實體世界中的咖啡香贏得消費者，更有 能力運用社群與科技抓緊鐵粉的心。

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