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自煮料理、外送與幽靈廚房 全球餐飲新日常
當民眾逐漸習慣在家開伙、點單外送的新飲食習慣，餐飲業該如何將衝擊轉為創新服務的契機？講究面對面服務體驗的高級餐廳，又有哪些新嘗試讓客戶的滿意度不打折呢？
【文／周尚勤 圖片提供／達志影像、Gettyimages】
根據麥肯錫(McKinsey)發佈報告預估，美國在2019年65萬家餐廳中，約有2成將在2020年永久關閉。從營業類型來看，新冠肺炎(COVID-19)疫情期間受到最大衝擊的是休閒餐廳與高級餐廳，在大流行期間，銷售業績年減幅高達70％至85％；快餐服務店(Quick Service Restaurant, QSR)也未能倖免於難，下滑幅度亦達35％。
自煮生活新常態
麥肯錫更指出，以封城來控制病毒的措施，很可能導致自1933年以來最大的季度衰退，預計可自由支配所得(Discretionary Income)將史無前例地下滑4成至5成。這將嚴重衝擊餐飲消費市場，麥肯錫3月下旬在美國和歐洲進行的調查中發現，多數消費者期望減少在餐廳、食品類別上的支出。然而，隨著疫情趨緩，在各國逐步解封之際，餐飲業所面臨的新常態(Next Normal)會是什麼面貌？能否從這些改變中，找到新機會？
以中國市場為例，在放寬社交距離限制後，麥肯錫的另一份消費者信心調查，揭示了幾個重要趨勢。例如：外送需求將快速恢復至危機前的水準。另外，為了避免在擁擠的公共場所進食、在餐廳用餐的預算降低，消費者可望仍維持一段時間的在家用餐傾向，因此在即食品和雜貨方面的花費也將隨之提高。
從其他地區的消費者觀察中，也能看到類似趨勢，市調機構AMC Global調查發現，美國有45％的消費者表示比以前更少吃速食；38％消費者傾向支持本地餐飲企業；32％受調者更表示，將在疫情過後花更多心力在「自煮生活」。面對這些市場風向的改變，餐飲業者也不會坐以待斃，它們正悄悄做出策略修正與轉型。
啤酒外送年代
愛爾蘭以酒吧文化聞名，根據愛爾蘭飲料產業集團(Drinks Industry Group of Ireland, DIGI)2019年發佈的報告顯示，愛爾蘭有近8％受雇者均從事餐飲相關行業。然而自3月起，酒吧和餐館禁止營業後，愛爾蘭餐廳協會(Restaurants Association of Ireland)表示相關行業失業總人數高達12萬人。雖然當地政府預定8月重新開放酒吧，但尚未明訂社交相關規範。
不過對於當地酒吧老闆歐馬利(Brian O'Malley)來說，這無疑是推出創新營利模式的好機會。他為一家位於都柏林的分店設置了外送服務，替不能出門泡吧的當地居民送上清涼的啤酒。沒錯，這是個連啤酒都可以推廣外送的時代，而這也幾乎是全球餐飲業的縮影。
外送原本就是餐飲業近年最熱的話題之一。摩根士丹利(Morgan Stanley)在2017年的研究報告就預言了外送潮流的大爆發。根據研究顯示，2022年的外送平台銷售額，將比餐廳用餐多出1倍，成長速度更是明顯勝出。摩根士丹利表示，在調查涵蓋範圍內的餐廳，有高達9成的業者已經敞開手擁抱外送。
疫情更大力推動了餐飲結合外送的風潮，分析數據公司M Science的數據顯示，外送服務的營業額大約增長了140％。看好外送產業將急速成長，諮詢顧問公司Frost & Sullivan估計外送平台市場產值，預計可在2025年上看2,000億美元。
整體而言，線上外送成長是速食餐廳的一大福音，因為對速食業來說，食物的數量更重於現場體驗的質量；相反地，注重氣氛、說菜服務與餐點品質的高級餐廳就面臨較高風險。
菜單、服務升級2.0
這也為業者帶來了新的課題：如何適度調整菜單，以及改變販售內容。《權威旅遊雜誌》(Condé Nast Traveler)報導，美國西雅圖最具指標性地位的高級餐廳「Canlis」，在3月因疫情關門後，大膽打造美食「得來速」，推出早晨必備的貝果、三明治以及午晚餐的漢堡，取代原本高檔的分子料理以及葡萄酒。
紐約米其林韓式牛排館Cote，也因應疫情轉向外賣、外送，但即使無法在店內用餐，消費者享有的服務卻未必會打折扣。在沒有服務生及侍酒師現場服務的情境下，Cote設計了嶄新的體驗－遠距盲飲(Remote Blind Tasting Experience)，消費者可在外送APP中點選相關服務，侍酒師便會在消費者選酒前，事先詢問、了解顧客口味，並在寄送產品時附上解說信，讓消費者在家也能有愉快的品酒經驗。
同樣位於紐約的米其林餐廳Blue Hill所成立的「CSA雜貨箱計畫」(CSA Grocery Box)，更符合現今人們轉向自煮、使用在地食材的趨勢。Blue Hill在疫情期間推出不同主題、價格68∼170美元的食物箱。下訂的消費者會收到一箱來自小型永續農場的食材，同時附上一張解說食材並提供烹飪建議的圖文說明，顧客們不用出門就可以復刻Blue Hill的經典美味佳餚。
另一個充滿需求與機會的領域，則是提供「家常菜」。研究餐飲的趨勢公司Datassential調查4,000名美國消費者，42％受訪者表示在疫情期間至少點過一次家庭餐，其中更有38％指出，之後將會持續訂購。《權威旅遊雜誌》以位在加州的連鎖烘焙坊Tartine Bakery為例，雖然它在3月中暫時關閉所有用餐空間，但在繼續販售招牌糕點的同時，更強化了可供全家共享的產品線，像是烤全雞、燉肋排和醃羊肉，或是家庭晚餐組合等。
幽靈廚房崛起中
餐飲業擁抱外送的同時，另一項新商機也正因此更受關注，那就是近年大行其道的「幽靈廚房」(Ghost Kitchen)。「幽靈廚房」又稱「虛擬餐廳」(Virtual Restaurants)、「影子廚房」(Dark Kitchen)，也有人叫它無頭餐廳(Headless Restaurant)。
《餐飲雜誌》(Restaurant Dive)指出，幽靈廚房不提供座位、沒有用餐區，更沒有外場員工，實際上，它們甚至沒有店面，只存在於外送平台的APP上，專門為餐廳解決外送訂單，例如：發跡於北京的熊貓星廚，或是由Uber前執行長卡拉尼克(Travis Kalanick)支持的新創企業Cloud Kitchen都屬於虛擬廚房。當顧客在美食外送平台上點餐完成，店家就會直接從虛擬廚房出餐。《快餐雜誌》(QSR)指出，對於剛起步的業者而言，這個模式的成本比開設全方位服務的餐廳還低；對現有品牌來說，也提供了較低風險的擴張選擇。
疫情雖對餐飲業帶來衝擊，從另一方面來說，則提供了虛擬廚房新的崛起機會，以美國酒店管理集團SBE Entertainment Group的虛擬廚房計畫而言，就將持續拓點，預計在年底前再開設138個虛擬廚房；無獨有偶，連鎖餐廳Kona Poké也將在邁阿密開設全新的20個據點。
《QSR》進一步分析，為何這些餐飲經營者如此看好虛擬廚房？其優勢在於：藉由數據分析可有效管理成本、控制庫存浪費，預估可降低2％至6％的食材成本；經營者也可查看哪些產品在哪些地方暢銷，及時調整菜單迎合消費趨勢；同時，透過銷售時點情報系統(Point of Sale, POS)與第三方數據，更能了解消費者喜好，以利於提出更貼近顧客的優惠行銷活動或忠誠計畫，不僅能將銷售成效再放大，也能持續開發新客戶。
雖然我們還不能清楚描繪後疫情時代的完整樣貌，但從全球餐飲業與疫情奮戰的故事裡，可看到面對未知與變動，保持彈性永遠是想在激流中站穩腳步的企業們的最佳解方。
