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聽音辨位、讀心術 擄獲人心
睽違四年，鼎泰豐重回冠軍寶座。並不是其他業者退步，而是服務一向令人驚豔的鼎泰豐，持續再進化。
從細節中可以看出鼎泰豐的服務更細緻了。桌邊置物籃近年悄悄添了一體成形的布蓋，不用怕飲料或湯品打翻潑溼行李。
問及為何要把服務做好，董事長楊紀華保持一貫謙虛，讓客人排隊等那麼久，自然要把服務做好才行。一席話說得雲淡風輕，但背後卻下足功夫。
鼎泰豐的外場人員練就了「聽音辨位」的功夫，哪桌客人掉了餐具，同仁便會主動遞上，掉的是湯匙還是筷子都聽得出來。
外場人員還培養出一套「讀心術」。顧客拿出藥包，同仁會主動遞上溫水；看到父母收拾兒童餐具，會提供熱水清洗；標記湯包用的小螃蟹麵團，看到兩大兩小的家庭客，同仁也會多補一個，讓兩個小孩都能享受。
員工還有兩項法寶：拭雨小方巾與大毛巾。前者可供淋濕顧客使用，後者可以在孩童睡著時當棉被，或摺起當孕婦的靠墊。
怎麼學讀心術？楊紀華認為，最重要的是把心放在現場，全神貫注。除了維持小老師制度，也會邀請同仁當通識課程講師，分享口語表達、工作態度和迪士尼樂園等優良案例。為配合新進同仁習慣，訓練教材也逐步更新成影音，最新課程是教員工如何應對顧客騷擾。
楊紀華也十分照顧員工，近三年來，人事成本占56％。2016年成立活力館，找來樂活和人因諮詢師照顧同仁身心健康。把員工當第一個顧客用心照顧，成功創造服務典範。
本文轉載自遠見雜誌
