用十五萬通電話抗疫

創新實務

年初，疫情襲擊印度泰米那都州（Tamil Nadu）時，全州八千萬人有著各式各樣的問題與需求。該州電子政務署（e-Governance Agency）執行長密斯若（Santosh Misra）被賦予了任務，必須運用科技，迎向疫情所帶來的挑戰。

該州人口相當於德國一整個國家，不難想像，密斯若的任務有多艱鉅。日前他在接受沃頓商學院沃頓知識在線網站（Knowledge@Wharton）專訪時指出，從影響的範圍與力道來看，新冠肺炎真的是一顆超級震撼彈。

印度有將近十三億人口，之前全國實行封城，就像是突然緊急煞車一般，泰米那都州的三十萬家大小公司因而停擺。從人員到東西（藥品、食物等），都需要最即時的資訊（數量、地點等），才能進行必要的調度。此外，州政府也必須有一個管道，可以清楚地與民眾溝通。

電子政務署便以「免付費電話」的創新做法，解決了民眾自我評估是否染疫的問題。印度政府推出了一個手機應用程式，來回答民眾對新冠肺炎的提問，同時提供民眾自我評估，是否需要採檢。

問題是，印度民眾目前使用的手機，只有三成是智慧型手機，剩下高達七成的人，根本無法下載手機應用程式。電子政務署因此另外建置了一套系統。

民眾只要打電話到州政府的健康專線，電話響了之後就掛掉，州政府人員會立刻回撥。所以即便沒有手機，也沒有錢可以打電話的民眾，一樣能使用這項服務，突破了原本的限制。

州政府的人員回撥之後，會詢問民眾一連串設計好的簡單問題，例如，年齡、健康狀況、旅遊史等。民眾回答完成，系統會自動進行分析，最後將民眾依感染機率分類。

州政府的人員再依據分類結果採取行動。例如，民眾需要自我隔離，或者，被分到高危險群的人，系統會通知政府在當地的負責部門。密斯若指出，這套新系統從四月初啟動，不到三個月的時間，就接獲並回撥了超過十五萬通電話。

至於全州下了禁足令後，仍然得出門的人，例如醫護人員、食物運送工作者，或是需要就醫的民眾等，如何有效進行管制，同樣是電子政務署的責任。

電子政務署推出另一套系統，供州民上網申請電子通行證。無法上網的人，也可以到州政府機關申請領取。申請程序簡單，通過申請者即可下載通行證，出門遇到警察臨檢，一掃描民眾手機或平板電腦裡的通行證，立刻就能知道是否合法。

電子通行證從五月初推出至今，已發出超過三百萬張。這兩套系統都是在很短的時間裡，針對眼前問題所完成的創新解決方法，成功幫助州政府對抗疫情。