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提昇績效推一把更有效
完全理性的人並不存在，偏見與惰性為生活與工作帶來不少負面效應，一昧採行強硬的禁令手段未必有效，懂得運用柔和且無形的助推方案，反倒能創造好的循環，讓努力事半功倍，為組織成就更好的績效。
【文／廖志德 圖片提供／達志影像、東方IC】
10月9日，剛發佈的2017年諾貝爾經濟學家很值得我們關注，這位新誕生的先知是芝加哥大學行為經濟學教授泰勒(Richard H. Thaler)，根據他多年的研究－完全理性的經濟人並不存在，人們諸多的決策與行為模式必然受到各種非理性因素左右，其結果很可能導致有損健康、財富及快樂的錯誤選擇，泰勒的貢獻就在於提出「助推(Nudge)」的務實引導手段，運用看不見的推力幫助社會大眾做出正確的抉擇，進而促進每一個人生活與消費的善性循環。
助推不是強制干預的法規制度，而是溫和地引導人們在自由意識下進行有益自己與大眾的選擇，經過選擇設計的有效輔助，無形當中影響人們的行為方式，使組織中的成員普遍性地提高效能，人人過上更好的生活，事事運行更有效能。
小蒼蠅－讓廁所更乾淨
荷蘭的阿姆斯特丹史基浦機場就善用人性，開發出無比幽默、令人會心一笑的選擇設計方案，為解決男性公共廁所尿液四濺的問題，史基浦機場在每個小便斗的內側刻有一隻黑色蒼蠅，效果卓著，有效降低80％的飛濺量，使得原先經常一片狼藉的小便斗乾淨許多，同時避免可能帶來的惡臭。
只要在設計上進行小小改變，人們的慣性行為及決策模式就可能發生關鍵性的轉變，小便斗上的蒼蠅成為有效的引導機制，男生會自然而然瞄準這個顯目的靶子，大幅提高尿液入池的精準度，這個選擇設計的巧妙運用男性喜歡狩獵的特質，採取不說教的手段引出男性瞄準蒼蠅的衝動，不但解決公共廁所面臨的困擾，同時為半數地球人帶來上廁所的無比樂趣。
助推可以避免人為不必要的小疏忽，有時可以減少個人行為對於自己及環境的無心傷害，就像維持正常體重就能維持健康，維持精準瞄準就能維持廁所整潔。反之，有些舉措雖小如果忽視帶來的傷害，輕則造成財物損失，重則造成人員傷亡。飛行員及醫生就是這類攸關人命的行業，如果忘記某些執行業務過程中的小動作，就很可能導致人體的嚴重傷害，醫生的不小心可能只是造成單一個人的殘疾或死亡，但是飛行員的無心之過可能會奪走上百人的性命。
1935年10月30日，美國B-17轟炸機的原型機Model 299在俄亥俄州的萊特機場墜毀，此次空難不但造成2名傑出飛行員不幸喪生，同時由於波音公司已為這個開發專案投入大量資金與人力，這項昂貴的豪賭若失敗將造成龐大的投資損失，嚴重影響波音的存亡，不過這個事件雖然由災難開始，卻因此開啟航空安全管理的新紀元，從此以後，「檢查表」躍上歷史舞台成為重要的管理工具。
人不是機器，再小心翼翼的人，在緊急情況就很容易失常，發生平日不會出現的非理性行為，此時精心設計的檢查表可以派上用場，發揮提醒功能。
首先得搞清楚Model 299為什麼失事？是機器故障，是天候不佳，還是人為因素導致？根據事故調查委員會的結論，顯然Model 299設計精良，這次事故並非任何系統或結構失控所造成，失事原因是人為造成的，主要是飛行員未能提前解除升降舵的鎖定，這個失誤迫使飛機的機頭上升，進入失速狀態。
Model 299飛行事故調查委員會表示，飛機開始起飛時，飛行員無法意識到控制系統處於被鎖定狀態，直到飛機速度增加到產生不利影響，由於飛機的體積太大，以及控制系統固有的設計，飛行員試圖解鎖防止系統崩潰時已經太晚，正常情況之下，飛行員應該會解除升降舵的鎖定，但是一時的疏忽，這次試飛漏掉這個應有的標準作業流程。調查結果顯示飛機的大小與複雜性並不是問題，關鍵是人類自身有局限的記憶系統，因此，不能因噎廢食，隨意就放棄Model 299這架設計卓越的轟炸機原型。
檢查表－飛安、手術門神
同現在的飛機比較，Model 299的操作或許不會特別複雜，但在當時飛行員要同時照顧4個引擎的運行狀態，還要不忘記所有的操作程序可不是件容易的事，只要有來自外接的助推力量，就不會犯下不可原諒的關鍵小失誤，就能有效降低錯誤行為，美國陸軍航空隊設計出確保飛行安全的簡易管理工具：檢查表，他們列出所有必要的操作項目，建構出起飛前、飛行中、降落前及著陸以後的4張檢查表，飛行時由機長及副機長相互配合，共同執行，藉此保證沒有任何動作被遺漏，轟炸大隊自從採用檢查表之後，Model 299飛行180萬英里都沒有再發生任何嚴重事故。
工作清單條列或許只是簡單易行的作業，但有做沒做可能就是天堂與地獄的差別，世界衛生組織(WHO)手術安全檢查表研究計畫主持人葛文德(Atul Gawande)運用自己的專業與經驗，設計出一張只要90秒就可完成的檢查表，在進行手術前，要先確認患者的身分、手術部位、過敏史、困難氣道、出血風險等關鍵項目，經過全球8個醫學中心的實證研究，檢查表的效果非常顯著，併發症如：手術後感染降低超過3分之1，死亡率下降超過將近一半，因此，WHO建議所有的醫院採用這份有著19個勾選項目的檢查表。
事實證明只要妥善、合理地使用這項管理工具，就有機會及早發現潛藏的問題，即使面對危急事件也能臨危不亂，在複雜的工作情境中依然保持極高的效能，檢查表的好處是化繁為簡，在運作程序建立起防呆機制。
然而，工作清單雖是一種助推力量，但是導入過程中如果溝通不良，設計失當，推動不力，就很可能大打折扣，專業人士有可能會反彈，覺得這是一種不尊重人性的管理措施，即使其出發點是良善的，制度卻未獲得機長及醫師等關鍵人物的認同，那麼所有的努力都將事倍功半。
助推雖是好政策，可是強制引入容易招致不滿，所以事前尋求意見是必要的，整個推動過程最好是透明的，不能封閉所有訊息，如此才能獲得員工衷心的支持，此外，檢查表的措詞要適當易懂，程序要流暢不可冗長，填寫要簡單不能費時，以強化使用者的接受程度。想要有效避免可能產生的副作用，我們在導入檢查表前，最好先在小範圍的群體當中進行試驗，然後根據眾人的回應進行方案的必要調整，促使我們在幫助別人做出正確選擇的同時，降低可能引發的抱怨與抗爭。
小餐盤－默默幫你減肥
Google在矽谷是運用助推政策的翹楚，他們如何經由實驗設計出令眾人可以接受的助推方案，他們如何化解員工不爽的反彈，很值得我們進行深入的掌握與了解，畢竟站在巨人的肩膀上我們可以看得更清楚。
提供免費餐點及零食是Google的福利政策，好處是抓住員工的胃就能夠抓住員工的心，讓員工為公司的前途更加賣力工作，可惜美食帶來的副作用不小，不知不覺就會飲食過量，尤其是一些不健康的垃圾食物，Google新入職的員工在前6個月非常容易發胖，對於尊重自主選擇的高科技企業而言，採用霹靂手段嚴禁飲食可不是好辦法，這時只能用潛移默化的技巧來培養員工的健康飲食習慣。
如何讓員工吃得更健康？公司並沒有頒發節食令，Google的高招是將蘋果、香蕉、橘子等新鮮蔬果放在唾手可得的地方，汽水則擺放在陳列架的底層，糖分高的巧克力豆裝在不透明的容器當中，無花果及開心果等健康零食則用玻璃罐存放，Google運用陳列及擺設的差異化促進員工做出健康的選擇。此外，為避免員工飲食過量的問題，Google開始在餐廳提供小餐盤，因為大盤不但造成飲食過量，同時導致員工浪費更多剩餘的食物，採用小盤子可以控制均衡的攝取量，提昇員工的健康，並且減少不必要的成本與浪費，自從Google公佈使用小餐盤的好處，選用小盤子的人增加到32％，只有少數人需要第2次取餐。
其實許多的助推機制都像是一張清單，只不過設計及呈現的格式不同，運用的領域不同，助推是暗示與明示左右開弓的提醒機制，而且通常是暗示不是明示。Google沒有明文禁止垃圾食物，而是透過食物的擺放來鼓勵員工無意識地做出對的抉擇，此外，對於個人且非攸關生死的事項，最好不要任意侵犯員工的自由選擇權，而是協助他們做出更有益個人及組織的正確選擇。
小數據－刺激自發合作
對於卓越的公司而言，團隊協作很重要，然而，人們往往有高估自己，輕易責怪他人的現象，當組織內部發生團隊合作的問題，許多人總是矛頭對外指責別人的不是，但很可能自己就是問題所在。如果成員彼此不願合作，不願分享資源及訊息，嚴重妨礙工作進度的推展，結果大家都把問題往外推，沒有人承認自己應該為現況負起責任，有沒有方法幫助員工認清現實，知道自己就是問題的源頭？
Google是一家喜歡用數據說話的公司，於是他們就在每季進行團隊協力狀態調查，藉此了解團隊每位成員相互幫助的實況，並且不記名地將排名結果發送給所有人，題目很簡單就只有2道：
過去1季中，我向他／她求助的時候，這個人幫助了我。
過去1季中，我對他／她的團隊可能有所幫助或可能受其影響的時候，這個人邀請我參與。
團隊中不擅與人協力合作的人自然排名靠後，雖然每個人只知道自己的排名順序，不知道別人的名次，但是看到自己的排名落後還是會失望，對於排名表現不佳的員工，Google並未採行任何干預措施，而是透過員工自我認知的覺醒，激發其內在自發性的團隊合作意願。良好的訊息傳遞有助於提昇團隊整體的協作品質，經過8個季度的努力，有一個原先合作欠佳的團隊其滿意度分數由70分上升到90分，可見利用排名助推的效果卓著。
只要提供正確的訊息，員工就會做出正確的選擇，真實數據有效避免人們對於自己的樂觀預期，一個團隊之所以失能就是因為互相怪罪，當人知道問題出在自己身上，自我調整的機制就會自然誕生。
大部屋－豐田研發利器
用環境設計、數據訊息、組織機制，各式各樣的手段都可以成為驅動人們行為的助推力，豐田採取的管理工具叫：大部屋(OBEYA)，道理很簡單，就是把大家聚集在一起，同處於一個大房間，並且設法讓各種職能的員工交流更融洽，合作更有默契，豐田把所有產品開發相關的關鍵訊息匯集在大房間當中，促進團隊密切的溝通與互動，以此強化公司決策的速度，此舉大大減少新產品開發所需要的時間，本來可能要耗費36月開發，新車型才能成功上市，結果研發時程大幅縮短為20個月，現在大部屋已經成為豐田的標準作業流程，相當有效地強化公司跨組織的合作行為。
事實證明人們對於未來總有過度樂觀的估計，例如：對於事情所需耗費時間的不切實際低估，此外，由於許多我們目前尚不清楚的原因，人類總是強烈傾向於遷就現實或既定現實，使得我們做出非理性的行為。這個時候要助推但不要硬推，四兩撥千金才是處理事情比較好的方法與手段，助推保持人們自由選擇的權利，而且副作用降低許多，更好的選擇設計體系讓每個人的決策與行為更加明智。（本文作者為國泰安創業導師）
【完整內容請見《能力雜誌》2017年12月號，非經同意不得轉載、刊登】
