振興計畫未見起色 麥當勞顧客滿意度大跌

鉅亨網編譯林鼎為 綜合外電
連續 6 季銷售量下滑，麥當勞推出振興計畫，但顧客似乎不買單。 (圖:AFP)
連續 6 季銷售量下滑，麥當勞推出振興計畫，但顧客似乎不買單。 (圖:AFP)


連續 6 季銷售量下滑，麥當勞推出振興計畫欲大力改革，但顧客似乎不買單。 (圖:AFP)

媒體《CNBC》報導，根據 2015 年美國顧客滿意度指數餐廳報告 (American Customer Satisfaction Index Restaurant Report 2015, ACSI) 指出，全球速食業龍頭麥當勞 (MCD-US) 的顧客滿意度不斷下滑，連帶使得其他速食業者受到牽連。報告指出，麥當勞在滿分為 100 分的顧客滿意度調查中，僅得到 67 分，較去年 (2014) 的調查報告下降 6%。

對此，麥當勞第一時間並未作出回應。

此外，該報告也指出，由於麥當勞的市占規模太大，因此不佳的顧客滿意度連帶使得整體 ACSI 評分下降。整體速食業的顧客滿意度下跌至 77 分，跌幅達 3.8% ，係 2010 年來最低紀錄。其餘速食業者也好不哪裡去，漢堡王 (Burger King) 與溫蒂漢堡 (WEN-US) 的顧客滿意度分別下跌 5% 與 6% 。

報告指出，研究發現消費者越來越對傳統漢堡連鎖店感到厭倦；此外，速食產業競爭相當激烈，消費者也漸轉向較健康的食品，更對傳統速食業者造成衝擊。該報告另指出，越來越多的消費者轉向年輕的漢堡連鎖店品牌，包括 Five Guys 、 In-N-Out Burger 與 Shake Shack (SHAK-US) 等；這些速食業者不僅在原料與食物新鮮度提供消費者更佳的選項，也在店面裝潢下足功夫。

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對麥當勞來說，在美國連續 6 季的銷售量下滑還不夠，顧客滿意度報告下滑更是一記重擊。儘管麥當勞力圖振作，欲提供更健康的選項以及提升服務效率，但顧客不斷流失確是不爭的事實。

據了解，麥當勞已推出振興改革計畫，期能扭轉銷售量不斷下滑的窘境；然而，部分分析師卻指出， 5 月份的同店銷售量仍未見好轉，顯示麥當勞在執行面陷入麻煩。

《美聯社》在 6 月時曾報導，麥當勞今年計劃將關閉更多店面。市場研究公司 Argus Research 指出，若麥當勞真的開始進行這項縮減計畫，將是自 1970 年以來首度關閉美國店面；此外， Argus Research 目前也給予麥當勞股票「持有」的評等。

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