商業虛與實－碎片時間拼出新消費入口

工商時報【李培芬】 現代人時間愈來愈碎片化，在捷運上採購日用品、午休時一指買書、母親節禮物上網搞定，甚至週末家庭聚會都可參考網評選定，而我們省下的時間如何運用呢？諷刺的是，都消耗在虛擬社群，人們不單使用網路，行動聯網後，更被網路綁架。 當愈需求並依賴隨時聯網，人類「從眾」的特性愈會被放大，大家認為好的就是好，讓別人為自己決策，於是團購了自己不需要甚至是無所謂的商品。還有人天天上網按讚，只怕跟不上好友的訊息，形成每天的網控壓力。 其實大多數人的喜好是有限的，彷彿被設定了開關，只對特定訊息有興趣，模擬分析即可「預測」行為與反應。 由此不難發現，壓縮的時間、習慣性從眾、有限的偏好、模擬式預測，交織出一幅新的消費圖像。 新媒體和舊媒體的信息，產生的影響力，影響誘導行為，兩者不同的是：新媒體同時也是市場的入口。對於商業服務業而言，代表著5項新的市場挑戰： 挑戰1.新競爭者不在商圈之中，而是遠在雲端、近在手邊，行動應用重新組建商業模式，對手不再是少數，最好是自己啟動顛覆的鑰匙。 挑戰2.銷售利潤重分配，導流也可分潤，傳統機制被打破，銷售利潤不再全歸通路所有，媒體費用也不再是以廣告費方式出現。 挑戰3.通路不再為王，掌握顧客需求，驅動購買行為者為王，不經營顧客的企業，其顧客就會被別人所經營。 挑戰4.讓上一次消費成為下一次購買的入口，是決勝關鍵，最後一哩的佈局必須延伸至每一次的重複購買，創意應放在如何連結下一次，而不是偶爾放煙火式的營銷。 挑戰5.商店入口多端化、顧客服務社群化，型錄式網站就像銷售式商店一樣過時，商店入口不再是一道門，而必須整合應用線上以及社群。 人們時間變少了，碎片時間就變得重要，通勤、用餐、夜晚都是網購的尖峰時刻，足見碎片運用的重要性，將顧客的碎片連接起來，是現代商業服務業的新功課。 節省時間的生活提案，在線上或線下，都容易討好「忙碌」的現代消費者，我們一定要行動起來！（本文作者為社團法人台灣服務業發展協會秘書長）