前線武功祕笈 難題迎刃而解

王一芝
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國際航空類〉長榮航空

很多人定義航空服務，都從客人抵達機場或致電客服開始，但對長榮航空董事長林寶水而言，服務從飛機下訂就開始，且要「軟硬兼施」。

硬體包括飛機本身、櫃台、貴賓室設施。以長榮最新引進的國內首架波音787客機為例，他們找來BMW集團旗下的Designworks設計團隊，把皇璽桂冠艙加大升級變空中小套房，經濟艙空間也加大，讓乘客進到客艙感覺很舒適。

至於軟體，就是和乘客接觸的每個界面，包括電話、網路或服務人員，「要做到客人感覺我們在乎他，下次還想回來，」林寶水說。

長榮每季召開服務品質管理委員會，總經理親自主持，委員會每年會訂立滿意度目標，每一季都要比上一季更好，要是退步，就要限期改善。

長榮還有武功祕笈《一線授權方案》，記載形形色色真實遇過的突發狀況，並詳述處理方法，一旦有新案例，就寫進書裡。空服副總陸玉娟舉例，如果空服員倒咖啡時不小心潑灑到客人身上，除了當場致歉並想辦法處理乾淨，也授權空服員送上洗衣券。

林寶水還設立服務EPA（Excellent Performance Awards）獎，由各單位提報有特殊表現的第一線員工，先由人評會及相關單位初審，全數通過，進入複審，進到服務品質管理委員會必須有2／3通過，才能獲獎。

林寶水對服務從沒滿意過，總問大家，「what's next？」逼出長榮地勤員必須在飛機停好後15分鐘內，第一個貨櫃就要運到行李轉盤。高標準要求，就是服務進步的動力。

>>【2018遠見雜誌五星服務獎】完整名單

本文轉載自遠見雜誌

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