五大試煉考驗服務力：是天使，還是魔鬼？

2019年第17屆《遠見》服務業大調查，有26名專業執照的神祕客，他們耗時半年，評測19種業態，用五種真實狀況，考驗第一線服務人員。是天使，還是魔鬼？神祕客們又出了哪些難題？

每個人都是消費者，可能在服務現場遭遇各種狀況。若遇到好的服務，一定心頭暖烘烘，遇到NG服務，難免不舒服。

2019年，《遠見》服務業大調查進入第17屆，耗時超過六個月，由26名領有服務驗證執照的神祕客，從523份有效問卷中抽絲剝繭，歸納出五類第一線服務人員的天使與魔鬼故事，並請專家評析。

試煉1〉練好基本功，才有服務第一步

硬體維修、服裝儀容都是服務業的基本功。但許多服務業無法貫徹做好。

例如神祕客前往一晚費用超過一萬元的頂級休閒旅館住宿，進入房間後，服務人員表情僵硬地制式介紹，缺乏熱情。神祕客之後發現，房間天花板上的吸頂燈破損，缺乏維修，馬桶有些許尿騷味，浴缸放水後，甚至有殘留毛髮，後來寫了客戶意見表，也沒獲任何回應。

另一間價值破萬的頂級休閒旅館，服務人員於訂房前告知，該方案的晚餐是中式套餐，但辦理入住時，櫃台告知當天團客較多，改為西式自助餐。等到前往用餐時，卻發現許多菜盤是空的，且品質不佳，例如標榜現煮的蛤蜊湯並非現煮，而是從湯鍋裡呈出來舀給顧客；現煎荷包蛋也都是事先煎好，煎台甚至沒有廚師。向服務人員反映後，對方表示，「老闆堅持要走這樣的古早味」。

還有某百貨超市裡的服務人員，邊整理手邊商品，邊大談政治，由於雙方政治立場不同，一度相互謾罵：「你支持的XXX才爛，什麼都爛，最爛！」絲毫不在乎身旁消費者怎麼看。

練好軟硬體基本功，是好服務的開端。  公主郵輪行銷總監陳欣德表示，隨著行動裝置普及，光是在飯店裡用Wi-Fi看Netflix有沒有高清畫質、順不順暢，都會成為顧客住宿的考量。

圖／僅為情境配圖。

試煉2〉專業應答，不讓顧客心存疑惑

能否專業回答顧客問題，也是好壞服務的關鍵。

2019年7月起，環保署宣布公部門、公私立學校、百貨及購物中心、連鎖速食店等四類，不得提供內用者一次用塑膠吸管。儘管此屬政府發布的公共政策，但神祕客到大部分連鎖速食詢問「環保吸管選哪一種較好」時，答案多為不知道、不清楚，顯示訓練不足。

本次神祕客也發現不少好的天使服務。例如在台中某間屈臣氏，詢問有乾眼症該如何挑選隱形眼鏡。服務人員快步帶領神祕客到商品區說明，先詢問有沒有戴過隱形眼鏡，並了解是要日拋、月拋等。最後推薦了幾款品牌。過程中面帶笑容、極具耐心，解釋也具專業。

又如台南紡織中心夢時代皮件專櫃，詢問櫃內商品價格後，接著問及他牌皮件刮痕的補救方式。服務人員陳小姐和善有禮、細心說明，不因顧客未購買商品而不高興，最後留下品牌名片給神祕客。

試煉3〉理解需求，服務才能突破限制

神祕客去電TGI FRIDAYS訂位，並詢問若有不耐久候的長輩，能否提前點餐？服務人員專注聆聽，表明能先點餐，入座時就能及早送餐。甚至還進一步詢問，需要準備哪一種椅子？木頭椅或沙發？除了座位，還有沒有其他需求？整個過程語氣親切、保持耐心。

信義房屋也有兩位天使仲介，能先為客戶著想。盛夏之際，神祕客分別去信義房屋看了兩次房，一次看屋前，張先生說最近比較熱，先提供小電扇給顧客。另一次遇到邱先生，同樣先給了小扇子，看房過程中，邱先生自己滿頭大汗，仍拿著扇子不著痕跡地替神祕客搧風。

但並非每一個服務場景都能體貼消費者需求。

圖／僅為情境配圖。

神祕客向某直銷櫃台人員反映，每次安排的營養課程都聽不懂，櫃台人員直覺反駁：「怎麼會？團隊課程已經是最白話了。」說完後更當場哈哈笑了幾聲，隨後揶揄：「老人家！」讓神祕客感覺不被尊重。

有神祕客搭飛機時，空少從後方逐步送餐到前排。到了神祕客這排時，僅剩下一種餐點，沒有別的選擇，神祕客詢問不是會大略分配口味嗎？空少僅淡淡回應：「不好意思，其他餐點被後方拿光了，只剩這個。」

高雄餐旅大學旅館管理系專案教授蘇國垚指出，服務人員應該有替顧客著想與即時應變的能力，驚喜才會在出其不意間被創造。針對搭機餐點口味選擇不足，蘇國垚建議，設計菜單時就應分析旅客名單，看是什麼背景的旅客居多，從數據和經驗改善菜單。

試煉4〉非核心業務，也能樂意協助處理

亞東紀念醫院的清潔人員，被神祕客詢問婦產科在哪裡，不僅細心聆聽，在發現神祕客走錯診間後，還主動帶神祕客走到正確的走廊，並以手勢指引方向，直到確認神祕客走到婦產科，才回到工作崗位。

但也有NG的第一線服務人員。神祕客打電話到某縣市政府便民專線，詢問銀髮族的終身學習課程，接線人員語氣急促：「幫你轉相關科，你再問他們啊！」語畢，也不管神祕客是否同意，便直接轉接。頭痛的是，電話轉到相關單位後，神祕客等了約1分15秒才有人接起，竟告知承辦人外出。整個過程沒有人員協助解惑。

圖／僅為情境配圖。

有神祕客寄掛號信到北部某五星飯店，入住前，先接到一通該飯店管理室的電話，劈頭便語氣不客氣地詢問：「請問是XXX嗎？你有信寄到這邊來！」

神祕客提到今天會入住飯店時，服務人員突然轉換態度說：「您是要入住的客人嗎？那我幫你轉到櫃台。」

蘇國垚認為，這是部門間沒有做好跨部門溝通，才產生的無禮舉動。他認為，飯店所有信件都該由前台處理，且必須客人優先，一旦有信件寄來，櫃台人員先把行政部門的信分走，客人部分，就要先查預訂、入住和退房的旅客名單，且將信件保留兩三天，持續查詢。

試煉5〉適才適所，讓員工發揮最大效用

神祕客在台北亞都麗緻用早餐，服務人員柳先生不僅和每位經過的顧客熱情招呼，還會觀察是外國或本國遊客，適時用不同身體語言，和顧客互動。

當有日本客人將空盤遞給柳先生時，他熱情用手比「讚」，並送上親切、溫暖笑容。神祕客觀察，因為柳先生，整個用餐環境歡樂又有溫度。

但另一間五星飯店就沒有這麼好的服務了。神祕客房卡不小心掉到大廳公共廁所馬桶裡，打電話至總機反映。這種狀況，不少飯店會直接換新卡給客人，但這一家卻回覆待會拿筆或筷子等工具給神祕客撈起。

約莫兩分鐘後，服務人員前往公廁，將一雙「筷子」遞給神祕客，要他自行將房卡夾起，並不斷指揮：「可以啦，慢慢夾，不然要賠償喔！」缺乏服務熱忱。

蘇國垚認為，這是組織沒有選對人才，必須找到能將服務熱忱內化的第一線人員，發揮最大效益。

本文轉載自遠見雜誌