KLOOK客路：追求95分，更能創造優勢

今年3月宣布正式進軍台灣市場的KLOOK客路，2014年在香港成立，短短兩年就躍升為亞太地區最大的旅遊體驗預定平台，不僅擁有百萬用戶，這幾年在全球提供超過1萬多種豐富的體驗行程，以及便利的行程預訂服務，早已深植跨國遊客的心。

以電子商務起家，KLOOK客路成軍之初，團隊只有兩位創辦人──王志豪與林照圍，幾乎等於「校長兼撞鐘」，提供來港觀光旅客獨特的香港體驗行程。如今，KLOOK客路已經在全球擁有8個據點，團隊超過200多人，更屢獲許多知名創投公司的青睞，包括紅衫資本（Sequoia Capital），願意提供資金挹注。

新創企業能快速成長為跨國公司，人才絕對是關鍵。KLOOK客路的成功有兩大思維：一是打造容錯的企業文化，二是營造可容錯的工作氛圍。

容錯≠放任，訓練後再放飛

「容錯文化」為什麼很重要？原因有二：

1.傳統流水線管理方式已無法因應新創公司的人才需求

很多新創公司在創業之初，以為挾帶著雄厚資本與創新想法，就能一闖天下。殊不知，在拓展版圖過程中，最苦惱的就是人才難尋，或是既有人才銜接不上來，以致於就算打下江山，也無人能守。

林照圍指出，把20年前的企業發展速度放到現在，新創企業只要花一半時間就能做到一樣的成績，競爭變得更快，對員工的要求與職務變動性也更高。傳統員工只要在2～3年內做好一件事，現在的員工必須習慣多職能，一年內就得掌握2種或是3種以上不同的工作內容。如果再以從前流水線般的方式管理員工，很快就會被市場淘汰。

那麼，在組織裡，為什麼容錯變得很重要？

以KLOOK客路而言，為了因應公司快速成長，每半年就得調整組織架構，對於已經習慣3～5年、甚至8年才變動一次職務內容的工作者而言，成為一大挑戰。這時候，打造願意容錯的企業文化，變得非常重要。

因為，不允許犯錯或是確認萬事俱備才出手，只會造成兩種結果：一是員工怕犯錯受罰，所以繼續故步自封；二是要求百分之百完美的結果，就會浪費太多時間在等候、醞釀和確認上，不知不覺間捨棄了其他可能的創新機會。

2.給機會犯錯，放手讓員工成長

至於實際上怎麼進行？林照圍舉例，要讓行銷人員成長，公司會乾脆提供他1萬美元的預算去嘗試，無論結果成敗，只要全方位記錄下過程，最後做成總結報告，當主管看到員工從錯誤中有所成長時，下次就會願意再給更多的機會與資金。

「尤其是在基層夥伴過渡到中階幹部的階段，公司更應該主動為他創造機會，」林照圍指出：「如果不讓員工犯錯，他真的就不能成長，久而久之，公司會產生人才斷層。」

不過，容錯並不代表放任。之前KLOOK客路也發生過基層夥伴在未經深思熟慮及經驗不足下，做了一些新嘗試而引起其他部門不便。關於這一點，林照圍說，容錯文化的核心，還是在於專業訓練；先提供足夠的專業訓練，再放手讓他去展現。

這些專業訓練從最基本的公司郵件回覆技巧、Excel與PowerPoint的進階應用等技術，延展到職務需要的專業判斷和應對進退。林照圍苦笑說，之前發現有年輕夥伴因為剛加入團隊，在電腦螢幕前開心地自拍，再上傳到社群網站分享，偏偏電腦螢幕顯示的是公司後台，等於洩漏營業機密。這個員工犯下的錯誤，從此讓他領悟到，從sense、態度到專業訓練，每個環節對新進人員的重要性。