Airbnb將延伸旅遊體驗 放大共享經濟效益

採訪、撰文：胡湘湘（本文摘自台灣銀行家2月號）

共享經濟成為Z世代的生活形態之一，正衝擊現有的傳統產業。
而Airbnb透過資源共享、創造多贏的策略，
將把網路民宿平台服務延伸至旅遊體驗，打造點對點的旅遊平台。

共享經濟熱潮全球延燒，透過一指一按鍵就能將有限資源分享至全球，創新商業模式已顛覆傳統消費型態。全球最大民宿網路平台企業Airbnb全球副總裁暨公共政策全球總監克里斯．勒漢（Chris Lehane）來台分享共享經濟最新趨勢與Airbnb的發展策略。已在全球191個國家、3萬4,000多個城市提供服務，累積超過1億4,000萬旅客使用Airbnb訂房服務。未來，Airbnb將建立具備信賴、安全的點對點旅遊平台服務，全力搶攻全球共享經濟3,000億美元市場。

共享經濟在全球造成顛覆性的重大衝擊，Uber改變了計程車生態、Airbnb讓旅遊租房變得更彈性，也更容易。然而，由於Uber採取較為強硬的態度，引發國內運輸業者抗爭，更導致政府修法重罰，也讓Uber在台灣的未來發展充滿變數。

與近來火紅的Uber一樣，Airbnb破壞式創新的經營模式，衝撞了各國現有產業、管理法規。不同的是，Airbnb有危機處理老將勒漢的加入，憑藉著高超的溝通與公關處理能力，為Airbnb創造與政府、社群和平對話的契機。

勒漢25歲時進入白宮，成為美國前總統柯林頓的得力助手，也曾擔任美國前副總統高爾新聞秘書。長達6年的白宮經驗加上資深政策顧問的背景，使其成為危機處理專家。勒漢本身具備律師資格，也是一名創業家，他於2015年8月正式接任新職，Airbnb希望借重其長才，向世界推廣自用住宅的分享權。面對各城市對於Airbnb不同的顧慮與疑惑，勒漢也在新創模式、公平市場及政府管理上，扮演溝通與協調角色。

2025年共享經濟產值估3千億美元

現階段Airbnb在全球各地尋求最佳設點合作平台，此次勒漢首度來台，是下榻新竹、金瓜石及台北的Airbnb民宿，對台灣的民宿文化讚不絕口。除了拜訪新竹縣，參加在竹北市新瓦屋客家文化保存區舉辦的公開掛牌儀式，與新竹縣長邱鏡淳會面，進一步討論新竹國際人才與資金合作計畫外，也特別體驗北埔客家文化的深厚底蘊。

勒漢分析，共享經濟崛起的因素有下列5項：
1、千禧世代和Z世代是全球最大消費族群，他們將決定未來的政策走向，與戰後嬰兒潮世代不同的是，他們花了75%的時間體驗共享經濟；
2、居住地的改變，人口從郊區移往都市，人與人的互動頻繁；
3、科技不斷進步，全球有49%的人口享有寬頻服務，75%可行動上網。人類透過網路相互連結，透過「一指一按鍵」就能夠快速分享；
4、氣候變遷，導致地球不斷暖化，千禧世代察覺到氣候改變，更重視環境永續發展，其重視度比戰後嬰兒潮遠高出20%；
5、旅遊的方式在改變，全球33億旅遊人口，而全球旅遊業占GDP比重高達10%，未來旅遊業仍會不斷擴張茁壯，上述種種因素，促成共享經濟蓬勃發展，預估2025年共享經濟產值將達到3,350億美元。

從2008年金融風暴之後，共享經濟興起，分為勞力和資本2大型態，前者的代表是Uber、後者則是Airbnb。Airbnb成立於2008年，由3位創辦人從一個氣墊床公寓開始分享做起，以Airbed and breakfast（氣墊床與早餐）之名創業，到現在已經成為市值300億美元公司，在共享經濟的浪潮中，Airbnb扮演重要的角色。

「共享」改變Y世代的工作模式

國立政治大學商學院資訊管理學系副教授尚孝純分享近5個月以來實際體驗透過Airbnb平台海外訂宿的經驗，她指出，Airbnb的民宿相當重視客戶的體驗，網路上呈現的就是民宿的實際樣貌，民宿主人會很熱情招待遠道而來的客人，不僅分享房間，還分享如何上太空的經歷及人生體驗。透過此次的住宿經驗，雙方也成為朋友，建立長久的友誼關係。

尚孝純也觀察到，共享不僅成為現代的生活模式，也是主要經濟來源之一，例如，她2016年9月到美國洛杉磯聖塔莫妮卡（SantaMonica）租了一家民宿，Airbnb的消費者網路評價給5顆星，民宿的主人叫Sascha，女朋友是韓國人。Sascha不僅出租民宿，還加入Uber載客每個月賺500美元；並在BootB創意公司提供好的點子，每個月收入也可以有400美元；另外在專門解決生化科技疑難雜症的平台ODesk提供解答，因為是技術難度高的工作，平均每件案子收費200∼1,000美元，總計1個月收入可達900∼1,000美元。目前有一半以上的Y世代，再也沒有朝九晚五的工作，他們透過分享時間、技能與知識，來獲取報酬。

包括租車、民宿、借貸、送貨、訂餐、玩具等都可以拿來分享，尚孝純指出，從短期分享、剩餘資源分享、技能、勞力、時間分享等案例在全球不斷出現，形成全民運動，將資源不斷切割，就會產生很多的機會。用資訊工具撮合供需兩端，看似容易，其實難度不低，但尚孝純認為，供需兩端之一端願意購買，另一端提供服務，形成良性循環，技術問題是可以克服的。

Airbnb善用社群建立良好溝通管道

勒漢分析，產業型態由工業轉向資訊經濟，自由工作者的人口比例大幅增加，由於人工智慧及機器人的興起，預估20年後將取代美國一半的工作，他認為台灣也應該加入共享經濟的一環，吸引在亞太的國際觀光客將台灣列為必到的國家之一。他表示，將用最具品牌力的訂房平台，在台灣發揮正向力量，而台灣擁有豐富的文化底蘊、友善的居民，未來發展潛力將無可限量。

共享經濟的創新商業模式在各國政府造成在法規、稅負、產業上相當大的衝擊。擅長溝通與公關處理的勒漢釋出溝通誠意，他斬釘截鐵的說：Airbnb的立場是，該繳的稅絕對不會少繳、會分享資料、協助政府修訂法規政策。同時，為減少消費爭議，未來將兼顧平台透明度、尊重隱私權及保護消費者權益會更加落實。

Airbnb也善用房東社群力量，已建立112個住房共享俱樂部與當地政府互動溝通，努力參與社區，例如美國住房共享俱樂部成員參加聽證會，同時也調整俱樂部為社區組織，讓房東不僅是房東，更加能融入社區。

訂房平台在全球有產生客訴糾紛，如何減少爭議、保障消費者權益也是各國政府在意的問題。勒漢強調，在落實交易安全與消費者權益方面，Airbnb多管齊下，除了設有24小時客服接聽電話，解決交易雙方的問題外，也不斷透過訓練，強調要以信任為基礎，透過供需兩方的評分，建立住房星等評價，正向鼓勵房東誠信、熱忱、樂於分享，以提供更好的服務，房客若不滿意可以透過客服機制反映。

此外，身為第三方平台，Airbnb將交易金額控制在手上，也就是說，房客繳交費用給Airbnb，平台收取費用後，扣除3%房東手續費後才會將款項交給房東，控制住金流即可掌握房東與房客的交易安全，同時輔以保險機制，以建立安全、信賴的住房交易機制。

下一步打造旅遊業生態系

Airbnb現階段已經是市場的先驅者，要如何建立Airbnb的下一步？勒漢強調，其創辦人希望未來將Airbnb打造成點對點的旅遊平台，讓旅遊變得更容易。要思考如何在已趨近飽和的旅遊市場中把餅做大，來打造生態體系提供最優質的服務。

他表示，與現行的觀光旅遊業者和民宿業者是合作互補的關係，也就是規劃體驗良好的套裝行程，讓外國觀光客部分天數住民宿、部分天數透過Airbnb訂房，吸引更多在亞洲的外國觀光客將台灣列入必遊的國家之一，其成功的關鍵將是確保房客的服務體驗一致，將效益加乘效果發揮到極大化。

Airbnb去年11月推行旅遊體驗服務，也希望能夠引進台灣。本身是台灣人的Airbnb台灣及香港公共政策總監蔡文宜指出，旅遊不僅僅只有住宿，還包括美食、旅遊景點的推薦，旅遊最重要的是體驗當地文化，台灣有享譽國際的美景、美食，旅遊活動多元，包括爬山、浮潛、溯溪、泛舟等，Airbnb除了與新竹縣政府洽商外，也與台東縣政府洽商，以贊助方式來進行民宿教育訓練、提供多國語言，希望串聯花東地區、向北延伸至宜蘭、向南延伸至墾丁，規劃出好的、具備台灣特色的小旅行，吸引在包括新加坡、上海、香港等亞洲地區的歐美觀光客，可以實際體驗台灣的好山、好水及好文化。

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