AI社會來臨 日企職場管理搶先看

2018年12月5日 下午4:12
終身雇用制已經神隱

日本企業因應AI帶來的組織與職場的劇烈衝擊,透過各式領域的調和,不再讓AI與員工的相遇激起千堆「血」,讓兩者合體可以幫助企業升級。

【文/李世暉 圖片提供/達志影像】

日本豐田汽車(TOYOTA)公佈一項新的經營方針:自2019年開始,推行「KINTO」服務。「KINTO」是一種長期租車服務,消費者可以透過定額方式,自由地選擇喜歡的TOYOTA車種使用。「KINTO」一詞,是「觔斗雲」前兩個字(觔斗)的日文發音。在大家熟知的西遊記中,主角孫悟空移動的交通工具就是觔斗雲。觔斗雲的特色是呼之即來,揮之即去,並可載著孫悟空在最短的時間到達任何地方。

對於一個以汽車販售為主的跨國企業豐田汽車來說,這項經營方針確實是一個重大的轉變。可以預期,若是這項業務成功受到消費者支持的話,豐田的新車銷售就會立即受到影響。何以豐田汽車決定推動這項可能危及其核心收益的業務?最大的關鍵是科技,特別是人工智慧(Artificial Intelligence, AI)科技的發展。

領域》日式AI關注5區塊
當自駕車逐漸形成主流之後,只要一個指令,車子就會到達消費者指定的地方等待,並載消費者去指定的目的地。換言之,消費者不必直接購買自家車輛,而只須購買「移動」的服務。對此,豐田汽車的社長豐田章男強調,這是豐田汽車因應未來移動社會的新方案。

在AI社會下,因為移動方式的改變,改變了汽車大廠的經營方針,也勢必波及到汽車租賃、計程車、公共運輸等產業領域。然而,AI社會帶來的改變,不僅僅只有移動,還包括了農業、住宅、醫療、金融、製造、服務等各種經濟領域,而被視為經濟領域主角的企業,也必須思考因應AI社會的管理方式。

依據三菱總合研究所(Mitsubishi Research Institute)的調查報告,日本對AI社會的發展與企業對應,主要關注5個領域。分別是:
1.替代勞動:自動化生產、自動運輸、自動駕駛
2.人與機械的關係:全新的工作模式、顧客管理、製造與服務流程
3.人類能力支援:超人化產業、高度作業支援
4.空間擴大:虛擬實境、記憶產業
5.危機對應:高度化都市管理、綜合安全系統
值得注意的是,除了替代勞動、人類能力支援、空間擴大與危機對應等極端依賴科技的領域之外,日本也特別重視AI職場中,人與機械以及人與人關係的變化與因應。

評價》判斷力與設定力
首先在因應人與機械關係變化上,白領階級的工作方式將出現重大調整。在AI科技的發展下,白領階級的部分工作會被AI取代,導致工作機會減少,與此同時,在AI的協助下,工作效率會大幅提昇。日本的「AI、機器人、物聯網(Internet of Things, IoT)變化中2030年的日本與世界」調查報告中預測,2030年的日本,白領階級的數量將會減少2成,但在AI的支援下,勞動力總產出會是現在的1.25倍。

其次,人與人之間的關係也會因工作方式的調整而改變,例如:對於白領階級的能力評價,將從過去強調的「資訊蒐集能力」,轉成重視「課題設定力」與「判斷力」;企業管理的課題,也從「資訊管理」(Information Management, IM)躍升為「價值管理」(Value Management, VM)。另一方面,白領的個人資料與工作能力,也會成為企業人事管理大數據(Big Data)的一環,企業主可透過AI科技,即時地將合適的人放在具戰略性的業務上。

在前述的發展脈絡下,傳統的企業管理,特別是人力資源管理(Human Resources Management, HRM)將出現重大變化。一方面,AI時代的職場關係,不再受到「固定工作場所」的制約,在AI及資訊與通信科技(Information and Communication Technology, ICT)的協助下,現實空間的職場互動將會逐漸轉為虛擬空間的場域互動(亦即在網路的交流平台互動)。這個時候,企業主必須意識到,場域的規劃與管理,是決定組織效率的關鍵。

舉例來說,現在的企業管理,是在同一個現實空間裡,強調「組織氛圍」與「企業文化」的影響,主要是以組織管理的方式提昇效率。因此,透過長期的雇用契約來累積經驗與建立彼此的信任關係,有助於組織運作及企業收益,最具代表性的運作模式,就是依賴經驗的日本「終身雇用制」。

雇用》短期性與功能型
然而,進入AI時代後,企業管理的重點是「場域」。企業設定工作場域(時程與目標明確的專案)後,在AI輔助下引進公司內部與外部的人力資源。這是一種不受時間、空間限制,並跨越組織的協同作業。此時,如何透過個人管理(而非組織管理)將合適的人放進場域,是成功與否的關鍵,值得注意的是,AI社會的雇用關係,會傾向短期、功能型的方式,組織與人的連結將日漸薄弱,「斜槓工作」將成常態。

另一方面,利用大數據技術,企業主在AI的協助下進行科學的人力資源管理(HR Tech)。透過各項員工數據的判讀,可以即時了解員工的身體與心理狀態,其在組織中的角色定位,甚至可預測其工作上的表現。在此構想之下,日本電機大廠日立(HITACHI)以「辯論AI技術」為基礎,開發出人力資源管理的輔助系統「價值體系事典」。將公司的內部文書、員工對議題的正反態度輸入此一「價值體系事典」,可對價值觀進行管理。在人力資源管理的應用上,除了能將屬於原本主觀判斷領域的選擇,以資料的形式進行客觀化之外,也能對白領員工業務進行程序管理、品質管理。

何以特別鎖定「AI社會下的白領業務」?這是因為,白領業務具有「非定型」、「非慣性」的特性。同一件工作,不同的人來做會用不同方式,並導致不同的結果,而工作效率也會因人而異。

矛盾》個人化與集中化
由於缺乏對白領生產力的明確定義,導致過去對於白領階級的管理,一方面沿用藍領階級的管理模式,即「勞動時間統制系統」(以工時定義工作成果);另一方面則是以「目標管理」、「同儕激勵」的方式,在時間統制上外加責任制。加入AI之後,白領階級的工作流程可以進行分割。企業主或管理階層可以依據各項數據,將工作業務切割成不同「流程線」(在藍領階級稱之為「生產線」)。當多數白領業務可由AI輔助進行時,可藉由流程與場域的管理大幅降低因人而產生的不確定因素。

雖然AI會為企業管理帶來上述積極面向的改變,但同時也會帶來新的課題。首先是「個人化」與「集中化」的矛盾。當企業主擁有員工的各種資訊數據時,會在AI的協助下傾向以「神的視角」參考員工資料,集中管理業務流程。另一方面,AI世代的員工與組織關係疏遠,重視的是個人在場域(包含工作場域與專業場域)的角色定位。因此,當企業試圖透過集中化管理業務流程時,將可能遇到主張個人化的員工反感。

其次是個人隱私與自我管理的界線。AI社會下的企業管理前提,是擁有大量且完整的資訊,包括員工資訊在內。目前市面上協助企業進行人力資源管理的AI系統,多數遊走在侵害個人隱私權的模糊地帶(例如:強制配戴感應卡、無死角的空間監視等)。雖然企業總是強調系統的導入事先取得了員工的同意,但在權力不均等的情況下,員工很難反抗企業。可能的解決之道,是給予員工部分權限進入AI系統進行自我管理。

總的來說,AI社會下企業管理的挑戰,除了外部市場的創新之外,更著重於內部人力資源管理的創新。但是,AI也是一把雙面刃,透過AI科技可導入優秀與合適的員工,並可掌握員工的身心狀況。但若是使用不當,就有可能跌入「監視員工」、「制式AI人事評量」的陷阱,反而可能箝制了企業的未來發展。(本文作者為政治大學國際事務學院教授)

【完整內容請見《能力雜誌》2018年12月號,非經同意不得轉載、刊登】

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