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8成廉價航空拒絕退票 航班停延飛處理曖昧
記者 范詩敏 報導
暑假來臨，不少民眾開始搶購「便宜又大碗」的廉價航空機票。消基會調查10家廉航的退票處理方法，發現一旦民眾臨時無法成行，8成業者拒絕退票，3成高階艙等只退點數或代金；遇到天災人禍而停飛方式曖昧不明，且半數航空公司在台僅有代理商，若有消費爭議，消費者只能吃悶虧。
消基會針對台灣虎航、香草、亞航、樂桃、香港快運、捷星、易斯達、德威、酷航、越捷等10家廉價航空官網及線上客服、電話客服等進行調查。結果發現8家廉航經濟艙等拒絕退票；3家高階艙等可退票，卻只退點數或代金；天災、人禍等不可抗力因素之停飛，處理方式卻是「依情況而定」。
其中，僅易斯達、德威航空允許退票，但分別收取單趟1,800元、1,500元的手續費；台灣虎航、香草、亞航、樂桃、香港快運、酷航等6間的「一般票種(經濟艙)」不允許退票，僅退機場稅；捷星、越捷航空則是完全沒有退票空間，連機場稅都不退還。
消基會質疑，禁退條款屬於違約金性質，依「民法」規定，屬代收性質的機場稅，還有未使用的行李託運、機上餐食，都屬於可退款項。廉價航空公司以票價全額做為違約金額是否合法？
香草、樂桃、捷星航空高階票種雖有退票空間，但樂桃只退Peach點數、捷星只退捷星禮券或代金券。但代金券或點數皆有使用方式及時間上的限制，如未在期限內使用完畢，無法退還為現金，且皆限本人使用無法轉讓。此外捷星禮券還規定「禮券只能單次使用，所有未用完的金額都將作廢」，顯然不夠友善。
若遇到天災、人禍等不可抗力因素導致停班時，台灣虎航、亞洲及酷航在退款部分，採用信用帳戶及優惠券等具有時效性，且不可轉讓的方式退款，當消費者無法在期間內使用，退款額度即行作廢，對消費者非常不公平。
面對不可抗力因素造成航班取消或延期的狀況時，亞航、香港快運、越捷等航空公司不是於官網未明說，不然就是在詢問客服時僅回覆「視情況而定」，對於突發狀況處理方式曖昧不明，也沒說明處理方式，恐生爭議。
消基會表示，包含香草、樂桃、捷星、酷航、越捷等在台灣均未成立分公司，而是由旅行社代理票務處理等工作，一旦旅客須要協助時，代理商是否有權限及能力處理負責？若須連絡海外母公司，往來時間及溝通難度恐怕都會增加。
消基會進一步指出，早在2011年就呼籲消保處及民航局，應儘速制定「國際線航空乘客運送定型化契約應記載及不得記載事項」，然時至今日國際線航班仍缺乏管控。至於航空業者一律拒絕退票，一點也不公平、不合理；應提供消費者「以原支付方式退還」的方案，而非只能以點數、禮券等方式退費。
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