5面向 上司神回覆 讓下屬立馬動起來！

文：小花平台

部屬百百款，有人最愛自吹自擂？有人光想不做，遲遲不展開行動？有人說話沒重點老是鬼打牆？……面對萬奇千種的下屬，想要成為好主管，必須學會如何在職場中搭腔、詢問、讚美、請託、激勵、傳達、責備等技巧，並且還要懂得做出適當的正確回覆。其中，為了避免溝通上產生錯誤訊息傳達，主管們的當務之急即是先學會「如何引導部下講出想說的話之傾聽術」，小花平台建議你，快把這項絕技學起來，你也能成為一流的好主管。

完全否定部屬時的嚴重後果

身為主管的你，每當聽不懂下屬想說什麼，你會如何表示？「你到底想說什麼？」、「完全聽不懂你想說什麼？」這樣的回應方式對員工來說，是種完全否定，而千萬別小看了其所造成的漣漪效應。對於上司，這造成了嚴重的負面影響，關係到的不只是傳達訊息的不完整，往後的日子，除了有必要，否則員工肯定會盡可能避免向你報告，甚至還會出現報喜不報憂的情況。

如此一來，就會造成部屬的任意判斷，因為害怕又被否定，所以即便有疏失也先不報告，等到演變成一發不可收拾的大問題時，才不得不倉皇前來報告。這一切全是基於懼怕被上司否定，員工變得只會打安全牌。

這些都是相當危險的事，不得不多加留心。以下是針對經常出現的職場情況做剖析，快點跟著動起來。

5W2H引導部屬回覆

請主管們靜心思考一番，當你完全否定部屬時，其實情況大致可被分為3種：

情境1. 真的聽不懂部屬在說什麼：
此時，你不該訓斥，而是該用沉穩語調說：「謝謝你對我說這些。我想彙整一下談話內容，可以請你再說一次嗎？」

情境2. 上司過於要求完美，其實僅止於「部分不瞭解」的階段：
原本只要解決不瞭解的部分即可，卻偏偏要判斷為「完全不瞭解」，這是打從一開始就不想瞭解部屬的上司，而這類人並不在少數。請屏除這種心態，維持想要了解部屬說什麼的態度：「原來是這樣啊。這部分我不太瞭解，可以請你幫我說明得更詳細一點嗎？」

情境3. 前提拖太長，結論讓人聽不懂：
面對這種部屬，建議主管這麼問：「可以從結論開始告訴我嗎？」

有些上司，會出於「不願被部屬看輕」的心理，刻意營造出威嚴，但這其實是相當沒有意義的。下屬可能因為對主管感到懼怕、緊張，造成了即使早已彙整了本身想法，說話依然沒有重點。

主管的角色原本就應該要能提升部屬的工作動力，讓他們採取適切行動，創造出最大的成果。所以，上司所必須做的是，營造出讓部屬容易開口商量的氣氛，小花建議可用以下5W2H引導部屬報告。

When（期限、實施時間、決定時間等）
Who（握有決定權者、商量對象等）
Where（公司名、部門等）
What（問題點、商品名等）
Why（理由）
How（方法、想要如何解決等）
How much（金額、數量等）

當主管收到壞消息時

回想一下，當部屬前來向你報告壞消息時，你或許也曾反射性地厲聲斥責：「你在搞什麼東西！立刻告訴我，事情怎麼會搞成這樣。」但是，說到底，部屬會來向上司報告壞消息，當然是因為期望上司能幫忙尋找解決線索，另一方面，上司也希望能夠如實地接收到部屬所報告的壞消息。如此，才能採取適當對策。

因此，當主管接獲壞消息時，建議可以先向下屬表示：「你也很辛苦吧。謝謝你向我報告。可以讓我聽聽詳情嗎？」虛心地接受部屬報告，即便明顯是部屬的疏失，也要展現理解、出言慰勞。這樣的做法並不會寵壞部屬。仔細想想，不論是多麼優秀的商場菁英，肯定都曾有過尚未成熟的階段，試著回想那個時期，也請運用同理心看待。

當討論不出結果時

「有沒有什麼意見啊？」這一句是主管經常掛在嘴邊的話。這樣的「封閉式問題」，是能以「Yes」或「 No」回答的問題，主要適用於談話的初期階段，其功用是為了確認事實或內容。

「封閉式問題」會不自覺地顯露出提問者的意圖或想法，在不同的提問方式下，也可能造成壓迫感。部屬會啟動自我防衛意識，回答出避免摩擦之最低限度所需的答案。他們會採取「對不起」、「是啊」、「瞭解」等暫且能應付眼前情況的應答。而上司則會回答如「真的瞭解了嗎？」、「真的這麼覺得嗎？」、「給我好好想想」等。這樣的問答，只會對部屬造成壓迫感，因而導致無法激盪出其他想法。說實話，當你身處在受到壓迫的環境下，還能奢望能想出好點子嗎？

反之，像是「例如說……」、「如果只舉一點來說呢……」、「你如果站在我的立場會怎麼做呢？能讓我聽聽你會怎麼做嗎？」此類的「開放式問題」則相當適合運用在會議等場合，主要是用在遲遲難以獲得解決對策的引導方式。

上司們應留意，不要再說出如「大家有在想嗎？」、「那種做法不行吧！」等封閉式問題。

當滔滔不絕並離題時

在會議等場合，部屬踴躍發言，卻出現了部屬發言離題，甚至離既定目標越來越遠時，主管該如何處理？主管們要知道，這些離題的部屬並無惡意，所以切勿直接說出像是「你已經離題了」、「你到底想說什麼」等諸如此類的話，因為這些都可能讓原本積極發言的部屬在不知不覺中減少發言機會，又或者會覺得可能挨罵就寧願少說少錯，從此變得消極。

建議上司們可以試試，「所以說，就是……囉？」這句話可以幫忙做總結，也能讓談話回歸到原來目的，發揮誘導的效果。只要加上「所以說」這句話，即便對方講到一半也能自然插入，不會讓對方產生被中途打斷或遭受盤問的印象。其他像是「我想稍微確認一下……」、「我想趁還記得的時候先談談……」、「你剛剛說最困擾的是什麼去了……」、「我想確認一下到目前為止的談話內容……」，藉由提出這些類似問題，就能切換對話段落，讓部屬察覺原先的目標為何。

資料參考：平安叢書 吉田幸弘《好主管，只需要出一張嘴》

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