19家企業奪遠見五星服務獎!安麗八連霸、全家十次摘冠、信義房屋六度獲獎

2018年12月3日 上午10:16

蟬聯霸主:安麗日用品史上第一八連霸

常勝軍:全家便利商店第十次奪冠、信義房屋六度獲獎 

二連霸:中友百貨、中國醫藥大學附設醫院 

重返榮耀:鼎泰豐、遠傳電信、日勝生、加賀屋、長榮航空、劍湖山世界、HOLA特力和樂

黑馬崛起:上海商業儲蓄銀行、台北大倉久和大飯店、新竹縣政府、怡客咖啡

新科狀元:東森購物、國泰人壽、漢堡王、惠康百貨

被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見雜誌》第一線服務人員服務品質大調查,邁入第16年,再度派出培訓嚴格的神祕客,為企業服務品質打分數,歷時半年評鑑,調查結果出爐,並於今(3)日舉行頒獎典禮。安麗日用品、全家便利商店、信義房屋、中友百貨、中國醫藥大學附設醫院衛冕成功,其中,安麗寫下八連霸的歷史新頁,資優生全家的冠軍次數也累積到十次,信義房屋六度獲獎,而中國附醫則是第一個連莊的醫療院所。

鼎泰豐、遠傳電信、日勝生加賀屋、長榮航空、劍湖山世界、HOLA特力和樂重返榮耀。其餘四成業態贏家是新面孔,怡客咖啡、新竹縣政府堪稱年度黑馬,老字號台灣咖啡品牌怡客,靠著資深員工帶領新人營造家的溫馨,終結星巴克冠軍紀錄。成立才三年的新竹縣1999便民專線,更以小蝦米對抗大鯨魚,擊敗挑戰四連霸夢碎的台中市政府。

首次舉起冠軍盃的還包括東森購物、國泰人壽、漢堡王、惠康百貨、上海商業儲蓄銀行,台北大倉久和大飯店更是首次入榜就攻頂。

電腦隨機抽選580據點 反映真實服務樣貌

早在2003年,《遠見雜誌》就創全球媒體之先,派神祕客跨行業評鑑第一線服務。16年來《遠見雜誌》始終堅持,測量服務品質的唯一方式,就是消費者的實際感受,不似網路投票調查,容易被品牌知名度、公司規模與既定印象左右,只抽測第一線員工,而且不公布調查時間,業者無從準備。

也因為《遠見雜誌》神祕客公正、客觀的專業判斷不容撼動,國內服務業幾乎一整年都處於備戰狀態,只為一舉拿下台灣服務業的奧斯卡獎。

《遠見雜誌》再度委託博智全球管理顧問公司,聘請擁有國際知名驗證公司英特美(ITA)驗證執照的25位神祕客,在今年4月至9月間,拿著以基本態度為主,魔鬼題為輔的劇本,扮演一般消費者,走進由電腦隨機取樣的580個營業據點,替275家企業的服務品質打分數。

今年新增兩個受測業態,分別是重啟調查的連鎖速食和連鎖咖啡業,也特別把這兩年新進、在服務上表現突出的業者列入調查,像是海底撈、GB鮮釀餐廳、貳樓、高雄晶英行館、北投麗禧溫泉酒店、台北兒童樂園等,期待新競爭者加入,能激發服務鬥志。考題難度則大幅降低,更貼近消費者,都是生活上可遇見的一般日常。

突破服務1.0  多做一點轉換為顧客忠誠度

「考驗第一線員工能否用心了解客人需求,並站在客人的角度回應,」負責執行調查的博智全球管理顧問總經理黃正頤說明,今年也把各業態過去曾經考過、表現卻不如預期的重要考題,重新列入抽測範圍,好確認一線員工都能準確做到。

目前台灣一般服務業普遍停留在「服務1.0」,也就是「顧客有說到,服務就做到」的階段。神祕客今年被賦予任務,特別觀察第一線員工是否能在符合客人需求之外,多做一點點,成為加分依據。

調查結果令人為之一振,19大業態平均66.53分,比去年提高5.34分,擠進歷年前三名,受測的275家業者或單位,七成六的受測分數高於60分,其中四成高於70分,一成入列80分俱樂部,HOLA特力和樂更一舉以92.5分攀上高峰,不但坐上跨業態服務新典範,也晉身《遠見雜誌》神祕客調查史上僅次於牡丹灣的第二高分。

接軌服務致勝 外包人力也能提供優質服務

深入分析各業態冠軍的致勝之道,首先,他們都做到「接軌服務」,除了回應客人需求,還能察覺客人沒說的情緒,給予進一步的安撫或讚美。再來,第一名的「祕密武器」是外包人員,像是清潔或保全,對客人來說,若連外包都能做好服務,正職員工更不用說了。

跨業態平均分數排名中,前三名勝出的原因都是「一致性」。不論電信業、主題樂園,神祕客抽測的所有業者,史無前例分數全在60分以上,值得鼓勵。拿下今年最佳進步獎的電信業和主題樂園,兩個都是去年的業態後段班,能一口氣擠進前三名,靠的都是同理心。

退步最多的莫過於房屋仲介,名次堪稱歷年新低;頂級休閒旅館直直落的表現,也讓人捏一把冷汗,其實自從頂級休閒旅館列入調查範圍,業態平均始終落在後段班,與其說服務墊後,還不如說業者在服務上的努力,追不上消費者的期待;最令人憂心的則是量販超市和連鎖速食,墊底成績已經退無可退。

調查說明:1.調查主題:第一線服務人員服務品質大調查 2.調查對象:針對台灣地區包括金融銀行、便利商店、百貨/購物中心、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級休閒旅館、國際航空、醫療院所、1999便民專線、購物網站、量販超市、人壽保險、居家生活、主題樂園、連鎖咖啡、連鎖速食等19大服務業態,總計275家公司及580家店次,稽核第一線服務人員之服務品質 3.調查時間及有效樣本:107年 4月1日至9月30日,共計完成19大服務業態580份有效服務品質評鑑 4.抽樣與調查方法:依據各公司之經營規模、門市多寡與區域分佈,經由電腦隨機取樣,並分為營業尖峰與離峰時段,由領有ESQC國際服務驗證執照的稽核員,進行「隱匿性」稽核調查5.調查項目與配分:依據不同業態之服務特性、服務細緻度以及完整消費流程,設計不同之checklist,其中包含十五項服務態度基本題,占分比為75%;以及五項服務態度魔鬼題,占分比為25% 6.Checklist(查核表)設計:王一芝、黃正頤 7.調查執行:博智全球服務管理顧問公司 8.附註:博智全球服務管理顧問公司聘請國際知名驗證公司美商英特美(ITA)旗下領有國際服務驗證執照的25位神秘客,由遠見雜誌和博智公司主導,進行兩個月的特訓之後,25位神秘客在今年4、5、6、7、8、9共6個月,扮演神秘客親赴第一線,替遠見雜誌進行19大服務業第一線員工的稽核與調查。 

本文轉載自遠見雜誌

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