19家企業奪遠見五星服務獎！安麗八連霸、全家十次摘冠、信義房屋六度獲獎

蟬聯霸主：安麗日用品史上第一八連霸

常勝軍：全家便利商店第十次奪冠、信義房屋六度獲獎 

二連霸：中友百貨、中國醫藥大學附設醫院 

重返榮耀：鼎泰豐、遠傳電信、日勝生、加賀屋、長榮航空、劍湖山世界、HOLA特力和樂

黑馬崛起：上海商業儲蓄銀行、台北大倉久和大飯店、新竹縣政府、怡客咖啡

新科狀元：東森購物、國泰人壽、漢堡王、惠康百貨

被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見雜誌》第一線服務人員服務品質大調查，邁入第16年，再度派出培訓嚴格的神祕客，為企業服務品質打分數，歷時半年評鑑，調查結果出爐，並於今（3）日舉行頒獎典禮。安麗日用品、全家便利商店、信義房屋、中友百貨、中國醫藥大學附設醫院衛冕成功，其中，安麗寫下八連霸的歷史新頁，資優生全家的冠軍次數也累積到十次，信義房屋六度獲獎，而中國附醫則是第一個連莊的醫療院所。

鼎泰豐、遠傳電信、日勝生加賀屋、長榮航空、劍湖山世界、HOLA特力和樂重返榮耀。其餘四成業態贏家是新面孔，怡客咖啡、新竹縣政府堪稱年度黑馬，老字號台灣咖啡品牌怡客，靠著資深員工帶領新人營造家的溫馨，終結星巴克冠軍紀錄。成立才三年的新竹縣1999便民專線，更以小蝦米對抗大鯨魚，擊敗挑戰四連霸夢碎的台中市政府。

首次舉起冠軍盃的還包括東森購物、國泰人壽、漢堡王、惠康百貨、上海商業儲蓄銀行，台北大倉久和大飯店更是首次入榜就攻頂。

電腦隨機抽選580據點 反映真實服務樣貌

早在2003年，《遠見雜誌》就創全球媒體之先，派神祕客跨行業評鑑第一線服務。16年來《遠見雜誌》始終堅持，測量服務品質的唯一方式，就是消費者的實際感受，不似網路投票調查，容易被品牌知名度、公司規模與既定印象左右，只抽測第一線員工，而且不公布調查時間，業者無從準備。

也因為《遠見雜誌》神祕客公正、客觀的專業判斷不容撼動，國內服務業幾乎一整年都處於備戰狀態，只為一舉拿下台灣服務業的奧斯卡獎。

《遠見雜誌》再度委託博智全球管理顧問公司，聘請擁有國際知名驗證公司英特美（ITA）驗證執照的25位神祕客，在今年4月至9月間，拿著以基本態度為主，魔鬼題為輔的劇本，扮演一般消費者，走進由電腦隨機取樣的580個營業據點，替275家企業的服務品質打分數。

今年新增兩個受測業態，分別是重啟調查的連鎖速食和連鎖咖啡業，也特別把這兩年新進、在服務上表現突出的業者列入調查，像是海底撈、GB鮮釀餐廳、貳樓、高雄晶英行館、北投麗禧溫泉酒店、台北兒童樂園等，期待新競爭者加入，能激發服務鬥志。考題難度則大幅降低，更貼近消費者，都是生活上可遇見的一般日常。

突破服務1.0  多做一點轉換為顧客忠誠度

「考驗第一線員工能否用心了解客人需求，並站在客人的角度回應，」負責執行調查的博智全球管理顧問總經理黃正頤說明，今年也把各業態過去曾經考過、表現卻不如預期的重要考題，重新列入抽測範圍，好確認一線員工都能準確做到。

目前台灣一般服務業普遍停留在「服務1.0」，也就是「顧客有說到，服務就做到」的階段。神祕客今年被賦予任務，特別觀察第一線員工是否能在符合客人需求之外，多做一點點，成為加分依據。

調查結果令人為之一振，19大業態平均66.53分，比去年提高5.34分，擠進歷年前三名，受測的275家業者或單位，七成六的受測分數高於60分，其中四成高於70分，一成入列80分俱樂部，HOLA特力和樂更一舉以92.5分攀上高峰，不但坐上跨業態服務新典範，也晉身《遠見雜誌》神祕客調查史上僅次於牡丹灣的第二高分。

接軌服務致勝 外包人力也能提供優質服務

深入分析各業態冠軍的致勝之道，首先，他們都做到「接軌服務」，除了回應客人需求，還能察覺客人沒說的情緒，給予進一步的安撫或讚美。再來，第一名的「祕密武器」是外包人員，像是清潔或保全，對客人來說，若連外包都能做好服務，正職員工更不用說了。

跨業態平均分數排名中，前三名勝出的原因都是「一致性」。不論電信業、主題樂園，神祕客抽測的所有業者，史無前例分數全在60分以上，值得鼓勵。拿下今年最佳進步獎的電信業和主題樂園，兩個都是去年的業態後段班，能一口氣擠進前三名，靠的都是同理心。

退步最多的莫過於房屋仲介，名次堪稱歷年新低；頂級休閒旅館直直落的表現，也讓人捏一把冷汗，其實自從頂級休閒旅館列入調查範圍，業態平均始終落在後段班，與其說服務墊後，還不如說業者在服務上的努力，追不上消費者的期待；最令人憂心的則是量販超市和連鎖速食，墊底成績已經退無可退。

調查說明：1.調查主題：第一線服務人員服務品質大調查 2.調查對象：針對台灣地區包括金融銀行、便利商店、百貨/購物中心、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級休閒旅館、國際航空、醫療院所、1999便民專線、購物網站、量販超市、人壽保險、居家生活、主題樂園、連鎖咖啡、連鎖速食等19大服務業態，總計275家公司及580家店次，稽核第一線服務人員之服務品質 3.調查時間及有效樣本：107年 4月1日至9月30日，共計完成19大服務業態580份有效服務品質評鑑 4.抽樣與調查方法：依據各公司之經營規模、門市多寡與區域分佈，經由電腦隨機取樣，並分為營業尖峰與離峰時段，由領有ESQC國際服務驗證執照的稽核員，進行「隱匿性」稽核調查5.調查項目與配分：依據不同業態之服務特性、服務細緻度以及完整消費流程，設計不同之checklist，其中包含十五項服務態度基本題，占分比為75％；以及五項服務態度魔鬼題，占分比為25％ 6.Checklist(查核表)設計：王一芝、黃正頤 7.調查執行：博智全球服務管理顧問公司 8.附註：博智全球服務管理顧問公司聘請國際知名驗證公司美商英特美(ITA)旗下領有國際服務驗證執照的25位神秘客，由遠見雜誌和博智公司主導，進行兩個月的特訓之後，25位神秘客在今年4、5、6、7、8、9共6個月，扮演神秘客親赴第一線，替遠見雜誌進行19大服務業第一線員工的稽核與調查。 

本文轉載自遠見雜誌