自聘神祕客 激勵服務動力

2018年12月3日 下午2:0

去年首度坐上百貨服務霸主的中友百貨,總經理李奇庭接受採訪後,激動地跟其他主管說,「明年我還要受訪。」就是這股強大意志力,今年又把中友送上冠軍。

過去一年怎麼努力?「我們只是把原有制度更落實,」執行董事張光貝指出,各家百貨的服務理念差異不大,關鍵就在落實。

回顧26年前開幕時,中友就著手建立服務文化。原因很簡單,百貨的同質性太高,唯有服務,才能突圍。

只不過,百貨想做好服務很難。因為專櫃人員,人數是自有員工的三倍,領的卻是廠商的薪水;而保全、清潔人員,均是外包。但,只要服務不好,帳都算在中友頭上。

因此中友一開幕就設立「顧客服務中心」。再由每個單位推派一人擔任服務委員,組織「服務委員會」,每月舉辦一次「服務促進會」,讓服務理念開枝散葉。

除了體制內員工要參加「新進訓」外,專櫃員工也得定期接受「服務訓」,清潔和保全人員則是每季一次,凝聚共識。

從2008年,顧客服務中心每季會設定服務主題,推出服務季報,利用每天晨會宣導。同時每月派遣自聘的神祕客到專櫃突擊檢查。今年起,只要專櫃的檢測分數未達80分,下個月會再重新檢測一次。

「這幾年最頭痛的是櫃姐滑手機,」顧客服務中心課長陳婉娟說,每次請營業幹部深入了解,櫃姐都解釋是用LINE傳商品給客人看,但看在客人眼裡,就是不專業。陳婉娟不斷勸說櫃姐,看到客人到來,還是得先收起手機,相信電話那端的客人也能理解。

面臨網路電商排山倒海而來,各種通路瓜分市場,中友去年營收雖減少1%,但來客數並沒有減少,靠的就是服務。「服務是千年不敗的關鍵,」張光貝堅信。

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本文轉載自遠見雜誌

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