溫度+洞察+AI 績效管理不再是考古學

2018年12月5日 下午4:23

 

資誠人資管理顧問公司董事長林瓊瀛

績效管理無疑是企業前進的動力之一,過去,都是透過檢視員工過去一年的成績,彷彿考古學一般只是專注於曾經發生的成效,隨著科技的進步,績效管理是否可以更加進化?現在,在AI的輔助下,這一切不再只是空想。

【文/林立元 攝影/黃韋華 圖片提供/達志影像、資誠人資管理顧問公司】

即將告別2018年,台灣企業不論大小都不約而同地發送績效考核表,針對員工所擔任的職務,透過實際貢獻或價值來進行評估及考核,同時也希望藉此提高員工效率,逐步實現企業目標。不過,近年來這樣「一年一度」的考績評估模式,已在科技浪潮下逐步被翻轉。

資誠人資管理顧問公司董事長林瓊瀛表示,「績效評估已經從只看過去的『考古學』,逐漸結合新科技的協助,轉向『即時評估』的領域,而這也是企業及人資所面臨的新發展方向。」提到日新月異的科技變遷對於工作形態的影響,這是林瓊瀛信手拈來的分析。

就業逆成長》中國擁9,300萬個新工作
資誠對於科技變遷、市場風向的敏銳度強勁,直言「科技變革」將成為影響未來經濟的5大趨勢之一。根據每年資誠全球企業領袖調查(PwC’s Global CEO Survey),2015年有超過8成CEO認為,快速演進的科技將在未來5年改變企業,而2016年8成CEO更表示,資料分析、行動科技等數位技術,已成為企業創造新價值的關鍵所在。

「像是手持裝置、社群網路、資料分析、雲端運算這4項科技革新,已經改變市場的規則,也改變舊有的商業模式中通路、行銷運作的方式,連帶促進新工作機會的增加。」林瓊瀛指出,到了2055年,所有人類會做的事情,電腦都可以取代,不少人更悲觀地認為機器將取代人類、壓縮就業空間,但卻沒思考到人工智慧(Artificial Intelligence, AI)的進化、科技的進步同樣也會催生出新職務。

林瓊瀛接著表示,檢視資誠在2018年9月發佈的《人工智慧對中國工作影響調查報告》(What will be the net impact of AI and related technologies on jobs in China?)發現AI和相關科技可在未來20年內,為中國就業帶來約12%的淨成長,相當於增加9,300萬個工作,其中服務業增長29%、建築業增長23%、工業微幅成長3%,但農業的工作機會將減少10%。

「這項研究雖不能代表全球各地實際樣貌,不過總體而論,AI對經濟影響是正面的,但我們不能忘記,這些科技同樣具有破壞性,因此要如何讓AI科技發揮出最大功效,以降低成本與瑣碎時間的耗損,正是各國政府及企業需要深思的。」至於如何放大AI科技帶來的好處,林瓊瀛則提出重新培訓人力、導入多元人才與科技,同時以強大健全的社會安全網來減少失業工人的社會成本,以增加經濟成長效益。

「半人馬」精神》多元、跨界將成核心
不過,什麼樣的人才能因應持續變化的未來環境?長年投入提昇經營績效與人才資本效能領域的林瓊瀛認為,「多元」與「跨界」是關鍵,而資誠就是根據這2個方向尋求合適人才。

「我常跟公司行號的經營者說,找人才不外乎是企業自行培育的『Make』或是從外部招聘、挖角的『Buy』。但台灣業界普遍以中小企業居多,尤其在企業擁有的資源不夠充裕、需要即戰力的情況下,理論上都以『Buy』為主,且由於具備科技運用技能的人才明顯越來越占優勢,因此明、後年就業市場將有逐漸年輕化的趨勢。」然而林瓊瀛話鋒一轉,坦言面對數位轉型,台灣有高達83%的企業認為是當務之急,但僅有2成企業備妥完整的數位策略,因應未來運營環境的敏銳度明顯不足。

「客戶在變,我們也要變!」資誠早在5、6年前就觀察到此波影響經濟的趨勢,加上氣候變遷、高齡化、科技進步等大環境因素影響下,企業客戶樣態持續遷移、消長,而以服務為導向的資誠當然不能忽略這項重要情報,進而在人才招募標準上有所調整,以因應潮流趨勢。

林瓊瀛分享,資誠從來都不是大眾一般認知中的傳統會計師事務所,同時還提供組織變革、管理顧問等各式各樣的服務,為了讓新加入的人員能協助資誠達成「平衡世代差異」、「促進企業成長」這2個目標,6年前資誠就開始要求人資部門,在新聘的查帳員中需要有1成的比例出自非會計系的背景,資誠要藉由多元的專業背景來提昇企業靈活性。

「我們所說的『多元』人才並不是完全不懂商業運作,資誠的目的是吸納具備跨界才能的人,像是會計系輔修理工、曾受過理工訓練的商學院學生等,我們非常相信跨界成長所帶來的價值。」林瓊瀛笑說,如果企業都招募同一科系背景的人才,長年下來思維模式容易流於單一,對於企業運作不見得是好事。因此6年下來,非會計系背景的員工占比已超過資誠總員工數的15%,複合人才的團隊合作效益也逐漸發酵。「而這2、年來,我們又看到新的科技潮流,就會開始尋找數位人才,希望藉此逐步改變組織文化、帶動服務創新的動能。」

林瓊瀛認為未來人才要以「半人馬」的價值為首,如同半人馬一般,擁有人類的智慧以及馬匹迅速的移動力,運用科技輔助進行決策,再加上「人的溫度」及「洞察力」,讓事情盡善盡美。而資誠所提供的顧問服務,主要是協助客戶掌握趨勢及運用科技,因此為了加速內外整合,資誠導入科技改變原先耗時的內部作業流程,且已看到效果。

例如:原先在報告轉檔後,傳統做法須派員逐行逐句核對,以確認數字是否正確,平均耗費2至3小時的時間,而為了有效提昇效率,資誠透過內部跨界的團隊合作,找出作業痛點,研發出「機器人流程自動化」(Robotic Process Automation, RPA)技術,交由電腦自行檢核,平均2分鐘就能搞定;此外,以往查帳員需要攜帶厚厚的審計公報、會計公報、財務法令、證交法令等紙本資料以待查核,但此舉費時又費力,因此資誠開發出APP,透過手機讓查帳員及時搜尋正確數據,加速與客戶端的溝通與效率。

「企業永遠都要變更管理模式,用以解決人性對於新事物的不確定;同樣的,要提昇員工的數位技能,絕對不是期待每個人都會程式語言,而是要透過『半人馬精神』找到辦法,讓做事更有效率!」這樣的領導觀點,其實在資誠引進績效管理系統協助團隊的行動中,就能看出端倪。

兼顧現在未來》結合平台+APP+人
企業要能因應世代變遷,首先須擬定完備的企業策略調整人才招募方向、數位人才規格外,人資管理系統的建置同樣有其必要性。資誠在2017年導入先進的人力資源管理平台「Workday」,藉由雲端軟體強大的資料分析力,可得知員工生產力及組織健康度等,例如:透過薪資結構、產業環境、升遷機會等數據,事先預警員工的可能離職機率,提供企業主參考,預先處理,以降低員工離職率及節省衍生的人事成本。

「目前『Workday』預計2018年12月正式上線,我們希望藉此增進人資的能量,甚至於部分管理權力也授權給單位進行自主管理。這不只牽扯到系統的更換,更將帶來管理、執行等行為模式的改變。」此外,林瓊瀛指出,資誠也從2017年開始試用「Snapshot」系統,該系統可在行動裝置上使用,主管能隨時隨地針對員工基本能力、專案執行等面向進行績效考核,目前資誠已有400人正在進行模擬測試,預計2019年Snapshot就可正式上線。

林瓊瀛強調,績效評估本來就包含「發展」的重要面向,因此不能只是看「現在」,也要看「未來」,依照現今的時代趨勢,績效評估將不再是以往的一年一度大拜拜,而是任何時候都在做即時績效評估,從而根據員工「現階段」的表現來協助擘畫其未來的發展藍圖。「當然,這並不代表人資要完全透過AI、大數據等科技來為你打分數,也不是一天到晚打分數讓員工過度警惕,我們的目的是希望利用科技的協助,能隨時隨地提供協助、輔導,告訴員工現階段有哪些能力需要再補強及調整,讓員工有更好的發揮空間!」
林瓊瀛直言,不是導入最新的系統就能保證管理者從此過著幸福無憂的日子,合適的工具確實可以協助讓作業更便利,但重點是,使用科技工具的同時,主管要能與員工有效的「面對面溝通」才是最重要的關鍵。「主管要有回饋的習慣,要有對的指導方式!現在已不是過往的師徒制、指著鼻子罵的年代了,績效管理需要做得更細緻、更即時,組織行為面上需要真正的改變,才能真正解決員工所面臨的問題,讓企業永續經營。」

科技創新加速了產業的轉型升級,同時也提昇了企業組織的靈活性,而人在使用科技的過程中,應該善用科技的長處調整作業的流程,進而強化組織管理的面相。林瓊瀛認為,面對科技的突破與發展,傳統人資的工作不會消失,它反而更彰顯人的「Know-How」及判讀的重要性,「我們期望運用科技,讓人資部門能減少以往耗時耗力的作業流程,將更多的專注力放到人上面,協助員工解決問題,這才是人力資源管理與科技和平共處的最高原則。」

【完整內容請見《能力雜誌》2018年12月號,非經同意不得轉載、刊登】

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