旅館業出售頻傳,為何台中這家飯店1萬8000元起跳,訂房率高達九成?

2019年11月15日 下午2:55

近年來,台灣旅宿業唉聲嘆氣,連五星級文華東方酒店都要出售,但卻有一家頂級飯店絲毫不受影響,每晚住宿1萬8000元起跳,一泊二食平均2萬5000元至3萬多元,讓台灣客人趨之若鶩,這家飯店到底如何做到?

這家不受影響的飯店就是,日本星野集團頂級飯店品牌「虹夕諾雅」在台灣的第一家據點。今年6月30日,位於台中的「虹夕諾雅谷關」度假村正式營業,住房率逼近九成,甚至已有「回頭客」預約明年1、2月的房間,館方根本沒料到深受台灣客人喜愛,大為驚喜。

原來,這些客人大多是「星野粉」,已經到日本住過「虹夕諾雅」系列飯店,不然就是耳聞星野的服務慕名而來。開幕迄今,入住旅客有不少家庭與情侶,甚至還有三代同堂的家族豪擲10多萬元入住。

虹夕諾雅谷關的公關林芳佳說,許多台灣客帶家中長輩來住宿,有人跟她分享,長輩因健康關係不方便出國,很興奮能在台灣住到星野「原汁原味」服務的「虹夕諾雅谷關」。

毫無疑問,台灣客人比例超過八成,日本旅客居第二(占12%),其餘則是來自香港、中國大陸、韓國等國的客人。

但外界還是很好奇,「虹夕諾雅」是星野旗下最高端、鎖定頂級族群的品牌,在台灣營業僅四個多月就告捷,究竟有「旅館救星」之稱的日本星野集團董事長星野佳路有何過人的經營魅力,讓台灣客人願意捧著好幾萬元搶著入住?

11月13日,日本星野集團舉辦年度記者會,虹夕諾雅谷總經理田川直樹親自北上,分享半年來的營運心得。

圖/日本星野集團虹夕諾雅谷關總經理田川直樹(右)。 

「日式款待」精神讓星野殺出重圍

「我認為我們可以獲得這麼好的評價,是待客精神。」會說一口流利中文的田川直樹指出,過去大家體驗的是由客人提出需求,飯店正確回應的西洋式服務。但星野的「日式款待」精神,是由員工自發性替客人著想需要什麼。

星野集團的員工都具備多工的角色,互相補位。例如在谷關的服務現場,只要有同仁觀察到有行動不便的旅客入住,馬上調整房型,提供無障礙的貼心服務;有小朋友旅客入住,全館80位服務人員都會記住姓名,見面時會親切叫出名字打招呼。

頂級度假旅館想達到九成以上住房率不容易,更重要的是,老客人的回頭率。星野除提供原汁原味、保有日本精緻的高品質服務外,甚至也引進台灣在地文化及深度體驗,讓客人每次入住都有新鮮感。

林芳佳舉例,館內提供的「草花散策(散步)」行程,在導覽人員指引下,瞭解台灣特有樹種樣貌,在草皮上靜躺、冥想,聆聽蟲鳴鳥叫,製作手工小盆栽後,就能帶回家和親朋好友分享,持續旅途中的體驗和感動,是目前很受歡迎的行程。

圖/虹夕諾雅谷關提供的「草花散策(散步)」行程。星野集團提供

雖然只是散散步,但在谷關雲霧繚繞、蟲鳴鳥叫的大自然氛圍下,許多客人遙想起兒時在草皮上翻滾的回憶,很享受這樣的休閒時間。

為增添台味,「虹夕諾雅谷關」也透過在地文化的體驗活動,例如客家擂茶,還有「泰雅祕密音符」活動,是由來自部落的老師鄭保雄,帶領旅客製作專屬自己的口簧琴,事後並指導如何彈奏。

圖/虹夕諾雅谷關提供的活動──「泰雅祕密音符」。星野集團提供

不只是體驗課程,料理長藤井俊輔也說,台灣的鱘龍魚和猴頭菇都是絕佳的在地食材,日式會席料理也相當重視季節時令,希望透過料理傳達台日交融的精神。

有趣的是,田川直樹坦承谷關有一項設施「太冷清了,很少人用」,那就是戶外露天溫泉大眾池。

田川直樹指出,台灣旅客害羞露出身軀,習慣穿泳衣泡湯,希望大家能體驗在日本度假的享受、試試日式風格的戶外溫泉,體會在天地自然間,和花草植物相伴泡湯的感受。

圖/虹夕諾雅谷關的戶外露天溫泉大眾池。星野集團提供

星野在谷關開出紅盤只是第一步,據瞭解,已有不少台灣的業主看上星野經營管理飯店的能力,積極談合作,雖然台灣何時會出現第二家星野集團運營的飯店,仍是未知數,但甫開幕半年,就拿下英國每日電訊報(The Telegraph)9分評價,創下台灣首家、也是飯店界最高分紀錄,至少為台灣旅宿業帶來更多正向的刺激力量。

本文轉載自遠見雜誌

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