拚命推銷,卻從沒成交?關鍵在:你是賣東西給顧客,還是幫顧客買東西

2019年8月23日 下午5:0

在銷售現場,店員對著客人滔滔不絕地推銷,說得熱情洋溢、說得天花亂墜,顧客卻露出防衛而不失禮貌的微笑離去。相信你一定看過、經歷過這種情景,你可以想見問題出在售貨員給人太大壓力,不懂得傾聽。然而,要是缺乏正確的觀念,即使懂得靜下來傾聽消費者,也不一定能成交。

經理人商學院開設的「超級店長學」中,果果管理顧問執行長陳慧如分析,傳統的銷售重點在於「賣東西給顧客」,因此銷售員口沫橫飛地「賣」,但當你說的時間大於消費者說的時間,可說幾乎無法成交。因為你絕對只說好處,導致客人認為你只是老王賣瓜,想賺他的錢而已。

3 大顧問式銷售價值觀,調校面對顧客的正確心態

隨著顧客愈來愈精明,程度更為成熟,對消費服務的要求,早已大幅要求加入人性。陳慧如認為若想在當今飆高成交力,那麼應該往顧問式銷售邁進。這與傳統銷售最大的區別,則在於顧問式銷售的目的是「幫顧客買東西」,了解並解決客人的需求。其中涵蓋以下 3 個面向:

1.顧問式銷售的重點在「人」,傳統銷售則在「商品」

來個情境題,今天外頭酷熱難耐,溫度飆破 37 度。客人進到店裡時,你通常怎麼反應?觀念停在傳統銷售的售貨員,會制式地喊聲「歡迎光臨,喜歡的都可以試試喔」,並開始推銷產品。

如何在銷售中加入人性的溫度?答案是:關注客人進到店裡的感覺。說來抽象,但只要想想你怎麼對待你的朋友,將同樣的心情放在顧客身上即可。假如天氣很熱,你會為來訪的朋友倒杯冰水,關心他從哪邊過來。那麼,顧客接收你的關心,也就接納了你這個人,滿意度自然上升。

2. 顧問式銷售是提出解決方案,傳統銷售是賣出商品

我們以家具業為例,來看看兩者有什麼差別。抱持傳統銷售觀念的店員,在想買窗簾的客人一進店裡劈頭就問:「今天想看什麼花色?」在對方回答後,店員連續介紹了幾款不同花色都被拒絕,開始覺得客人是奧客。

但這不是一個懂得顧問式銷售的人會問的問題,應該問:「窗簾是要掛房間或客廳?」由於兩個空間的用途不同,店員才能提出相應的解方。在客廳會與風格、裝潢、設計較多關聯,擺在房間則可能需要遮光、遮醜、遮羞,需要不透光的窗簾。你應該要賣的是解決問題的方案,而不是商品花色。

超級店長學講師、果果管理顧問執行長陳慧如。
超級店長學

3.顧問式銷售是在不了解顧客之前,忍住不說商品;傳統銷售式則不斷說商品的好

「再好的產品都有人不喜歡,再冷門的商品都有人追捧。」陳慧如分享她看過的餐飲業案例,在不了解消費者的喜好和需求前,就逕自介紹商品很容易踩到地雷。

一般服務生被要求推薦餐點時,很容易從店內人氣餐點著手。但是常發生的狀況是,不少消費者都有自己的食物偏好,要是菜單上又不加註明餐點用料,那很可能菜端上來一口也吃不了。因此,點餐時多問一句是否吃素、吃辣、牛肉等等禁忌,再針對顧客回答推薦菜品。使用有效的漏斗型問題,不僅讓顧客認為你很貼心,也增加下次再度光臨的意願。

從「賣東西給顧客」轉為「幫顧客買東西」,確實是不容易的過程。若你以敏銳的觀察力與同理心,了解和幫助消費者買到他需要的商品,還能換來客人的一句謝謝。這也是以服務帶業務,提升成交力、飆高績效的核心價值觀。

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