創造一個被愛的理由

2018年11月30日 下午7:57

我常說,一家成功的餐廳,就是被需要的餐廳。但台灣大部分的餐廳或企業,卻從不思考自己被需要的理由。

Starbucks、7-ELEVEN為什麼成功?它販售的產品並不貴,商業模式也並非多了不起,但最成功的地方,就是它被需要。

我認為,品牌是建立在你與顧客間的關係,這種關係並非談情說愛,而是要去創造那種「被需要」。

經常有餐廳老闆向我抱怨,他非常重視食材,每天凌晨三點就到魚市場,挑市場裡最新鮮的魚,回到店裡細心烹調,卻沒有客人賞光。我就告訴他,你和顧客建立的關係,不是像男女朋友談情說愛一樣──你看我有多愛你、為了你做了那麼多,你就非愛我不可──不是的,你必須「被需要」,人家才會愛你。很多人失敗,都是因為一廂情願,我們必須先愛自己,找到自己被愛、被需要的理由。

從顧客觀點出發 才能看見需求

如何找到被愛的理由?最重要的是,必須先知道客人的需求,知道他們心裡想什麼。但這不是指一味追隨客人的需求,而失去自我堅持。

不少媒體問我,我如何了解顧客?很簡單,因為我就是顧客。

多數餐廳廚師想推出一道新菜時,首先想到的,通常是去找好食材;接著想,如何調味和擺盤,卻沒有人想過:何不反過來思考?當客人還沒吃到這道料理,第一個感受到的,並非菜好不好吃,而是菜的香氣,聞起來對了,絕對好吃,這就是顧客心理學。

也就是說,如果嗅覺是客人對一道菜的第一印象,身為一個廚師,創作一道料理時,應該先思考新菜聞起來是什麼味道,從客人的角度去思考,一切就會完全不一樣。

也很少有餐廳老闆思考過:到底他希望客人步出餐廳那一剎那,所說的第一句話是什麼呢?

就像看完一場電影,從虛幻的世界回到現實,回想電影情節究竟是刺激、詭異還是趣味?從那句話往回推,就能思考該如何布局,才能讓客人享有那種經驗,也會改變以往既定的所有計畫。

舉例來說,我希望每個從RAW走出來的客人,都能了解「不多不少」的意涵,以至於RAW裡不管一朵花、一道菜、一盞燈、一首歌,都有其存在的原因和意義,沒有任何多餘或華而不實的東西。只要從客人的角度思考,充分了解客人的需求,就有機會創造自己被需要、被愛的理由,建立和客人之間不被取代的關係。

本文轉載自遠見雜誌

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