前線武功祕笈 難題迎刃而解

2018年12月3日 下午2:0

很多人定義航空服務,都從客人抵達機場或致電客服開始,但對長榮航空董事長林寶水而言,服務從飛機下訂就開始,且要「軟硬兼施」。

硬體包括飛機本身、櫃台、貴賓室設施。以長榮最新引進的國內首架波音787客機為例,他們找來BMW集團旗下的Designworks設計團隊,把皇璽桂冠艙加大升級變空中小套房,經濟艙空間也加大,讓乘客進到客艙感覺很舒適。

至於軟體,就是和乘客接觸的每個界面,包括電話、網路或服務人員,「要做到客人感覺我們在乎他,下次還想回來,」林寶水說。

長榮每季召開服務品質管理委員會,總經理親自主持,委員會每年會訂立滿意度目標,每一季都要比上一季更好,要是退步,就要限期改善。

長榮還有武功祕笈《一線授權方案》,記載形形色色真實遇過的突發狀況,並詳述處理方法,一旦有新案例,就寫進書裡。空服副總陸玉娟舉例,如果空服員倒咖啡時不小心潑灑到客人身上,除了當場致歉並想辦法處理乾淨,也授權空服員送上洗衣券。

林寶水還設立服務EPA(Excellent Performance Awards)獎,由各單位提報有特殊表現的第一線員工,先由人評會及相關單位初審,全數通過,進入複審,進到服務品質管理委員會必須有2/3通過,才能獲獎。

林寶水對服務從沒滿意過,總問大家,「what's next?」逼出長榮地勤員必須在飛機停好後15分鐘內,第一個貨櫃就要運到行李轉盤。高標準要求,就是服務進步的動力。

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本文轉載自遠見雜誌

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