不數位就淘汰!

2019年2月9日 上午3:29
不數位就淘汰!

【文/張寶誠】

貝恩公司(Bain&Company)公佈2018年全球10大管理工具排行榜,結果顯示全球企業運用頻率最高的10大管理工具分別為:

1.策略規劃(Strategic Planning)48%

2.顧客關係(Customer Relationship)48%

3.標竿學習(Benchmarking)46%

4.高階分析(Advanced Analytics)42%

5.企業供應鏈(Supply Chain Management)40%

6.顧客滿意度(Customer Satisfaction)38%

7.變革管理(Change Management)34%

8.全面品質管理(Total Quality Management Programs)34%

9.數位轉型(Digital Transformation)32%

10.使命與願景(Mission and Vision Statements)32%。

對照2015年的排名結果依序為1.顧客關係、2.標竿學習、3.員工福祉調查、4.策略規劃、5.委外服務、6.平衡計分卡、7.使命與願景、8.企業流程管理、9.變革管理、10.顧客區隔。可以觀察到由物聯網(Internet of Things, IoT)、大數據(Big Data)、人工智慧(Artificial Intelligence, AI)所帶動的數位經濟,影響到企業應變的思路及做法。例如:排名第4名的「高階分析」以及排名第9名的「數位轉型」工具,是首次出現在貝恩全球管理工具調查的工具型態,顯示出企業普遍存在「不數位就淘汰」的危機感,進而強化對數位管理工具的運用。

資訊抽絲剝繭 解密顧客關係
貝恩公司自1993年起,持續針對全球企業進行管理技術與管理工具使用趨勢、實用性及滿意度調查,迄今已經完成16次的調查。在這十數次的調查中,隨著時間的推移以及經營環境的轉變,企業也呈現對工具不同程度的需求性。像是包括:願景與使命、標竿學習、顧客區隔等工具受到企業的關注始終如一;委外經營、平衡計分卡、員工福祉調查的關注力則因產業趨勢而呈現高低起伏。

2018年該公司持續針對全球北美洲、拉丁美洲、歐洲、亞洲、中東等地區,共70個國家、14,700位高階經理人進行調查。此次調查適逢全球第4次工業革命如火如荼展開,新科技不斷突破帶來產業重新洗牌,加速典範轉移;同時,因新興技術也顛覆顧客關係,必須運用更敏捷的組織來回應顧客需求的前提下,「轉型」成為不管是中小企業或跨國企業有志一同的目標。

企業轉型會偏好什麼利器,進而提昇企業價值?從調查結果顯示,稱為「進階分析」或稱「高階分析」工具趁勢崛起。根據顧能(Gartner)顧問公司的定義,高階分析工具包含資料、文字採礦、機器學習、預測、視覺化、語意分析、情感分析、網路、多元統計、圖形分析等技術,可以讓企業全面且細膩地推敲顧客的需求。這要歸功於過去數十年來,經由社群媒體的推波助瀾,企業相較於過往,可以更容易取得顧客在網路上包括:購物行為模式、通路使用、喜好的產品組合等多重資料,透過這些資料,上述高階分析的技術,可以用來改善顧客經驗,建立起差異化的競爭優勢。

另外,企業聚焦提供顧客優質服務經驗,並提昇顧客忠誠度的改善計畫,也明顯呈現在包括「顧客關係」與「顧客滿意度」的工具使用上,使用率高達48%及38%。根據該公司的分析,此原因在於商業競爭日趨激烈,產品與服務也日趨多樣化,導致顧客更容易喜新厭舊。因此,為維繫顧客關係,企業改弦易轍由顧客的生活情境出發,不再只是談產品、功能、特性,而是談感動、驚喜,讓顧客在體驗後,增進認同感與忠誠度。

特別值得重視的是,「策略規劃」超越所有的管理工具而躍居榜首,其重要性不言可喻。策略規劃雖已經成為企業追求永續經營的不二法門,然而,更重要的是企業應將策略規劃視為不斷建構與修正的過程,時時掌握環境變化及企業營運狀態,調校策略、檢討指標、隨需應變,並進行績效管理,方能讓企業價值與營運績效極大化。(本文作者為中國生產力中心總經理)

洞見觀點不漏接,趨勢商機一把抓,請連結張寶誠總經理FB

【完整內容請見《能力雜誌》2019年2月號,非經同意不得轉載、刊登】

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