南山陷入風暴？工會高喊：尹衍樑負責、杜英宗下台！

南山人壽新系統自去年9月上線以來出包狀況頻頻，原先金管會給予了六月底之前得要將系統完善的期限，以保障保戶的權益。但今（24日）保戶跟業務員卻一起站出來，抗議南山人壽、高喊著「尹衍樑負責、杜英宗下台！」究竟新系統是出了什麼包，讓保戶跟第一線的業務員都如此憤怒，一刻都不想等？

「尹衍樑負責、杜英宗下台！」「南山人壽重複扣款！」「系統錯亂、保單停效、投資錯帳！」「0800沒人接！」

不畏艷陽高照，行政院前交織著各式標語立牌，南山保戶、業務員則揮舞著各種出包保單，400多人擠爆院前廣場。南山人壽工會理事長嚴慶龍率領保戶與業務員，在政院門前遞件陳情，厲聲要求金管會出手確保保戶權益，點名南山人壽董事長杜英宗下台。

事件引爆點還是「境界之亂」，事實上這把火已延燒九個月。南山人壽去年9月上線、砸下百億的新系統（境界成就計畫）頻頻出亂，造成15萬件保單停效或墊繳之外，還發生各種錯帳、扣繳等細部問題。

層層亂象，讓數百位保戶、業務員與南山工會選擇在今天（5/24）走上街頭、遞件陳情。

原本，在5月10日的協調會上，金管會主委顧立雄要求南山人壽在六月底前必須讓新系統完善、可被信賴，「保戶權益一個都不能少」。現在大限還沒到，為何南山工會要率眾上街頭？

南山人壽系統出包 保戶不能忍

「保戶的權益一天都不能等！為何金管會要寬限到六月底？」嚴慶龍質疑，新系統的問題看起來是無底洞，協調會上連南山人壽代表都無法確實保證六月底可以搞定，主張南山人壽應該新、舊系統並行，實務面更該即刻回到可信賴的舊系統。

之前傳出南山人壽評估舊系統自去年8月底停用之後就未更新，需要444天才能重新運轉，嚴慶龍不解這數字究竟怎麼算出來的。不過，就算需要400多天，爭議總是有落幕的時候，好過不斷出包的新系統。

究竟這花了四年多建置、砸下110億元的新系統，問題會慘到什麼「境界」？

《遠見》遍訪工會成員、業務員、內勤人員與保戶，發現南山人壽的境界之亂已經燒出嚴重的信心危機：「最可怕的，還不是新系統難用，而是根本不知哪個數字是真的？哪一筆帳是對的？」

系統出問題有多慘？看看這些數字......

來看看保戶現場發生什麼事？

一位保戶差點繳費一萬年！這位保戶想保的是一張「長期照顧定期健康保險」，明明只需繳費10年、繳至70歲，但系統上顯示的繳費年期卻是9999年。還好業務員在寫建議書時發現緊急剎車，否則他要為一張保額只有48萬元的保單，繳將近一萬年的保費嗎？

圖／有一位保戶想保「長期照顧定期健康保險」，明明只需繳費10年、繳至70歲，但系統上顯示的繳費年期卻是9999年。FB社團南山公開訊息交流站

另一位保戶則是帳戶憑空多出100萬元。瞭解內情的南山業務員張莉雪解釋，一位家裡開公司的保戶A先生接獲會計通知，說A先生的兒子帳戶中多了100萬元，是南山人壽匯來。打電話給南山之後，南山才驚覺保險還本金匯錯帳戶，但距離匯款發生已過了17天。

最後，南山人壽頻頻致謝、送了2000元禮金聊表心意。但A先生卻質疑「如果他沒有主動告知把100萬還回去，原本100萬元的受益保戶，還要多久才會發現自己根本沒拿到錢？」

據說，A先生因為這筆錢跟太太吵架兩個禮拜，倒不是因為「要不要還這100萬元」，而因為兒子的圖章需要補辦、臨櫃辦理，歸還100萬的銀行流程繁雜，徒增麻煩與困擾。

此外，四月底爆出南山人壽有15萬件保單停效或墊繳，其中有許多是因為系統扣款不順，才導致保單被迫墊繳，甚至停效。

抗議現場一位謝小姐，已是南山約20年老客戶。她表示，自家一共有20多張保單，一直都以薪轉戶自動扣款，但近來卻收到一紙保單停效通知，原因竟是扣不到款。

謝小姐一查，發現帳戶明明有6位數字的現金。「南山要扣我1511元，竟然說扣不到，我一個單親媽媽這點錢都繳不起，是要怎麼養家？」謝小姐氣得打電話給南山，後來保單順利回復效力，但她信心崩盤，擔憂未來還會出問題，一狀告到金管會。

業內人士形容，南山新系統扣帳問題五花八門，已到一種「發揮創意」的程度。上述情況是有錢扣不到，但有人是繳「未來保費」，一路預扣款項、已經扣到明年第一季；還有人每一次都成功扣款，一扣完就被南山系統自動匯回，一連六扣六回，連銀行都痛罵：「現在到底是在玩哪招？」

狀況五花八門 連銀行都受不了

「每一位保戶都應該細查對帳單、留存單據，確認保費是否出問題，以免權益被侵蝕都不知道！」嚴慶龍指出，一位保戶原本屬集體匯款帳戶、享有保費折扣，每個月自動扣款，保費只要2253元，但去年11月之後，扣款金額卻出現2260元、2276元等奇怪數字，連南山內勤都難以解釋。

圖／保戶的扣款數字去年11月之後亂跳，扣款金額卻出現2260元、2276元等奇怪數字，連南山內勤都難以解釋。南山工會提供

「有些數字錯得明顯，業務員和保戶很容易發現錯誤，但如果錯得不明顯，或沒有發現呢？究竟哪個數字才是真的？」南山工會第三副理事長何榮裕說，新系統上線九個月來，已經發現許多數字誤植、資料錯誤的事件，就算現在發現的能及時更正，但保單屬於長期契約，如果10年、20年後要理賠了，才發現數字可能不對，屆時紙本資料已難追尋，保戶要找誰對帳？權益如何保障？

之所以爆出15萬張保單出包，除系統錯帳、資料錯置，一紙公文更被視為壓垮駱駝的稻草。

南山業務員、工會理事廖素珠指出，去年境界系統上線時南山人壽發出一紙「繳費扣款方式變動」的公文，改變帳戶或信用卡扣繳客戶的扣款時間，原本可有兩次扣款機會，且間隔14天。然而，這紙公文將第二次扣款時間改為7天，等客戶可應變時間縮短一半，令人懷疑如此惡性循環下，才滾出15萬件問題保單。

圖／「繳費扣款方式變動」的公文。南山工會提供

業務員出門就得「戴鋼盔」承受顧客第一線怒火

九個月來，保戶怒火，直接燒向業務員、第一線內勤人員。一位業務員笑說自己真得每天戴鋼盔出門，準備擋子彈，接到保戶、見到保戶的第一句話，經常就是「對不起」。

「我保戶比較體恤我，還特別約我喝咖啡，叫我要為自己著想……」有15年資歷的南山業務員藍怡茹，至今已為新系統寫了40封申訴信到金管會。

她說，本來舊系統可以直接看到保單詳情，業務員可以直接回答客戶理賠金等問題。但現在舊系統上不去，新系統又常常是「藍三點」（三個藍色的點一直轉）的待機狀態，業務員只好跟著打0800客服電話。

「今年春天哪會這麼寒！」大概可以用來形容南山人壽的處境。近兩個月來，南山人壽已經吃下三張罰單、共罰款1020萬元，而且四月中申請興櫃又遭金管會退件，上市之路遙遙無期。

原本，金管會六月底的最後通牒，等於也是一道防火牆，幫南山人壽爭取近兩個月緩衝時間，但今天工會率眾陳情，再把炸彈丟向南山人壽。

對上述指標案件，南山人壽表示這幾個月陸續解決中；至於扣繳間隔方式，也正研議是否回復為14天，希望種種努力可重振保戶信心。

南山今天在聲明稿當中，致上歉意並重申會保護保戶權益，但也說明恢復舊系統不可行，強調主要服務項目已恢復之前水準，而六月底前契變、收費等也會恢復服務效能。（詳見置底圖）

戰火延燒，是否燒向董座杜英宗，600多萬南山保戶是否要再給一次機會，就看南山人壽能否證明新系統有百億身價、再次擦亮55年的金字招牌。

本文轉載自遠見雜誌