創造一個被愛的理由

我常說，一家成功的餐廳，就是被需要的餐廳。但台灣大部分的餐廳或企業，卻從不思考自己被需要的理由。

Starbucks、7-ELEVEN為什麼成功？它販售的產品並不貴，商業模式也並非多了不起，但最成功的地方，就是它被需要。

我認為，品牌是建立在你與顧客間的關係，這種關係並非談情說愛，而是要去創造那種「被需要」。

經常有餐廳老闆向我抱怨，他非常重視食材，每天凌晨三點就到魚市場，挑市場裡最新鮮的魚，回到店裡細心烹調，卻沒有客人賞光。我就告訴他，你和顧客建立的關係，不是像男女朋友談情說愛一樣──你看我有多愛你、為了你做了那麼多，你就非愛我不可──不是的，你必須「被需要」，人家才會愛你。很多人失敗，都是因為一廂情願，我們必須先愛自己，找到自己被愛、被需要的理由。

從顧客觀點出發 才能看見需求

如何找到被愛的理由？最重要的是，必須先知道客人的需求，知道他們心裡想什麼。但這不是指一味追隨客人的需求，而失去自我堅持。

不少媒體問我，我如何了解顧客？很簡單，因為我就是顧客。

多數餐廳廚師想推出一道新菜時，首先想到的，通常是去找好食材；接著想，如何調味和擺盤，卻沒有人想過：何不反過來思考？當客人還沒吃到這道料理，第一個感受到的，並非菜好不好吃，而是菜的香氣，聞起來對了，絕對好吃，這就是顧客心理學。

也就是說，如果嗅覺是客人對一道菜的第一印象，身為一個廚師，創作一道料理時，應該先思考新菜聞起來是什麼味道，從客人的角度去思考，一切就會完全不一樣。

也很少有餐廳老闆思考過：到底他希望客人步出餐廳那一剎那，所說的第一句話是什麼呢？

就像看完一場電影，從虛幻的世界回到現實，回想電影情節究竟是刺激、詭異還是趣味？從那句話往回推，就能思考該如何布局，才能讓客人享有那種經驗，也會改變以往既定的所有計畫。

舉例來說，我希望每個從RAW走出來的客人，都能了解「不多不少」的意涵，以至於RAW裡不管一朵花、一道菜、一盞燈、一首歌，都有其存在的原因和意義，沒有任何多餘或華而不實的東西。只要從客人的角度思考，充分了解客人的需求，就有機會創造自己被需要、被愛的理由，建立和客人之間不被取代的關係。

本文轉載自遠見雜誌