服務演進的時代背景，必與當下的消費生活型態密切相關；創新議題的延燒，旨在為企業創造獲利新契機。創新，可以深奧也可以簡單，只要切中顧客的需求，人的需求與想法向來變幻莫測，一旦正中顧客下懷，商機如泉水般汨汨湧現。

數位影音領域蘋果(Apple)戰勝了新力(SONY)，科技產品的後起新秀三星電子甩開了日本松下集團。當規模經濟(Economics of Scale)退去，選擇經濟(Economics of Choice)崛起；當大眾市場區塊(Mass Market Fragment)和品牌忠誠(Brand Loyalty)退去，對各企業組織而言，再也沒有比改善「消費者經驗」(Customer Experience)更重要的事了。

傑若德．提利斯(Gerard J.Tellis)與彼德．戈德(Peter N. Golder)所著《野心與願景》(Will And Vision)一書中，深入地探討這個問題。作者指出。隨著科技的日新月異，消費者的需求及品味不斷地改變，加速促成了市場的動態流動，新舊市場的消失、崛起、交替、合併。在市場不斷地變動之下，市場領先者沒有永遠的保障，想要長期保持領先地位，唯有不斷地創新。

另根據Agarwal & Gort於2001年在Journal of Law and Economics中所提出的調查報告指出，在20世紀這一百年歷史當中，創新科技所造就競爭優勢的領先年數，由32.8年大幅減少至3.4年，更遑論近年來因為資訊技術落差逐漸縮小，以往獨家技術在非常短的時間內，就成為必備技術，即使一向追求創新研發為核心的產業，也深刻體會後進者的快速跟進。市場競爭原則，也由規格制訂移轉到價格競爭，利潤的壓縮更是日益劇烈。因此，除非市場領先者非常機警，不斷革新，否則領先者的地位，很快就會讓給其他更有創新作法或產品的對手。

哈佛商學院教授克里斯汀森(Clayton Christensen)也曾於其著作《創新者的兩難》(The Innovator's Dilemma)中提到，市場後進者以不同的思考邏輯和方法，取代了市場領先者的龍頭地位。而這個半路殺出的取代者，很可能只是個名不見經傳的市場新秀，卻能夠讓獨占市場鰲頭的老手拱手讓出江山。這樣的現象，也成為現代企業經營者的一大課題與難題。

愈成功的市場領先者，愈有能力投資在「連續性創新」上，把原有產品做得更好，以取得更高的市場占有率及顧客滿意度。但也因此很容易忽略市場上，正興起看似微不足道的破壞式創新的力量；另一方面也因為企業愈成功，就會愈重視現有的客戶，相對地內部的資源也以滿足現有客戶為優先配置，如此很可能會疏忽及錯失了潛在客戶，進而錯失未來的機會。